Wie „Marc“ das Bestellen im Restaurant revolutioniert
Der Berliner iPad-Kassenanbieter Gastrofix kooperiert mit dem Tech-Start-up Table Duck. Das junge Unternehmen aus den Niederlanden hat mit „Marc“ einen neuartigen Chatbot entwickelt, der auf künstlicher Intelligenz basiert und erstmals Getränkebestellung und -bezahlung selbstständig über Facebook Messenger abwickelt. Dadurch muss der Kellner nur noch ein einziges Mal – zum Servieren – an den Tisch kommen und wird so entlastet. In Betrieben ohne Service kann der Chatbot als Gästerufsystem verwendet werden. Gastrofix hat als erstes Kassensystem eine digitale Schnittstelle zu dem intelligenten Bot entwickelt. Sie wird derzeit in Pilot- betrieben in den Niederlanden und Deutschland getestet.
„Marc“ ist ein textbasierter, KI-gestützter Bot, der die Kommunikation zwischen Gast und Service automatisiert. Der Besteller kontaktiert ihn via Facebook Messenger auf dem Smartphone und gibt dort seine Getränkebestellung ein. Nachdem der Kauf unter Angabe der Tischnummer per PayPal, Kreditkarte oder Sofort- Überweisung bezahlt wurde, geht er direkt ans Kassensystem, das einen entsprechenden Bondruck am Tresen auslöst. Während der Kellner also in der Regel pro Gast mindestens drei Mal an den Tisch kommen muss – Aufnahme der Bestellung, Servieren, Kassieren –, ist mit der Chatbot-Unterstützung nur noch ein Gang notwendig. Das bedeutet gesteigerte Umschlagrate und erhöhte Kundenzufriedenheit. Für einen gewissen Unterhaltungswert sorgen einige sogenannte „Easter Eggs“. So kann man „Marc“ zum Beispiel nach seinem Alter oder seinen Eltern fragen. Bei der Programmierung der Antworten hatten die Entwickler jedenfalls sichtlich Spaß.
Einfaches Handling ohne Schnickschnack
Um „Marc“ nutzen zu können, wird lediglich ein Smartphone mit installiertem Facebook Messenger benötigt. Der umständliche Download einer spezifischen App oder das Einscannen eines QR-Codes sind nicht notwendig. Der Bot nutzt Natural Language Processing, ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, und lernt aus vorangegangenen Chats. So optimiert er sich nach und nach selbst. Für die Zukunft planen die Entwickler eine Erweiterung für WhatsApp und andere Messenger. Außerdem soll es irgendwann unterschiedliche Personas geben, mit denen der Chatbot individuell an das jeweilige Ambiente des Lokals angepasst werden kann.
Reaktion auf verändertes Kommunikationsverhalten
„Heute kommunizieren viele Menschen einfach lieber per Chat. Mit ‚Marc‘ passen wir den Bestellprozess im Restaurant an dieses veränderte Verhalten an“, erklärt Mathijs Broeks, einer der beiden Gründer von Table Duck. Um den Chatbot einsatzfähig zu machen, benötigten er und sein Team ein Kassensystem, an das sie „Marc“ andocken konnten. „Holland macht sich zwar mehr und mehr einen Namen als Digitalpionier, bei innovativen Kassensystemen hinken wir allerdings noch etwas hinterher. Deshalb sind wir froh, mit Gastrofix auf Anhieb einen der profiliertesten Anbieter auf diesem Gebiet als Partner gewonnen zu haben“, sagt Broeks.
Holländischer Erfindergeist trifft deutsches Kassen-Know-how
Die Zusammenarbeit mit Table Duck vorangetrieben hat Marc van Benthum, Country Manager von Gastrofix in den Niederlanden. Er begeisterte schnell auch die Zentrale in Berlin für den neuartigen Chatbot: „Es gibt zwar schon einige Bots am Markt, doch sind diese in ihrem Können bisher auf Tischreservierung, automatische Beantwortung häufiger Kundenfragen oder das Weiterleiten auf eine Webseite beschränkt. Table Duck ist hier mit der Order- und Payment-Möglichkeit den entscheidenden Schritt weiter gegangen.“ Das sei selbst für die technikaffinen Niederländer neu und habe das Potenzial, den Bestellvorgang insgesamt zu revolutionieren. „Trotzdem, und das ist uns ganz wichtig, ist der Chatbot nur eine Unterstützung für das Personal, niemals ein Ersatz.“
Erstmals getestet wurde die neuartige Schnittstelle in einem Food Court in Den Haag. Auf der anderen Seite der Grenze ist der Chatbot derzeit als Pilotprojekt in Restaurants in Frankfurt/Main und Berlin installiert.
Hintergrund
● Für 70 % der deutschen Gastro-Betriebe ist laut einer Studie der Fachkräftemangel die elementare Herausforderung der nächsten Jahre. Trotzdem unterstützen nur wenige Unternehmen ihre Mitarbeiter bis dato durch digitale Helfer.
● Die steigende Personalnot in der Gastronomie erfordert innovative Lösungen, die einfach und schnell ohne App funktionieren.
● Auf Seiten der Gäste ist Gamification, also die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext, ein wichtiger Treiber, um Umsätze zu erhöhen.
Meine Meinung
Für den lieblosen Restaurantbesuch ist das eine sinnvolle Sache. Wer kennt das nicht, das Warten auf den Kellner und das Ignorieren vom genervten Kellner.
Ich persönlich jedoch geniesse die Interaktion mit dem guten Kellner. Das kann z.B. ein Syrer in der Pizzeria in seiner Art genauso gut machen, wie ein ausgebildeter Restaurantfachmann, dessen perfekter Service den Abend zum Erlebnis macht. Ein guter Kellner kann selbst eine weniger gute Küche retten und ein schlechter Kellner kann eine gute Küche ruinieren! Wir lieben gute Kellner und sind dankbar über die, die es gibt!
Service ruiniert Essen