Ich buchte bei Hotels.com 2 x zwei Nächte für zwei Erwachsene + Kind. Bei der ersten Buchung benutzte ich eine Nacht „Hotel Rewards“, die man bekommt, wenn man 10 Nächte gebucht hat.
Bei der 2. Buchung war ich Vollzahler und verdiene wieder neue Nächte. Ich habe die Buchung deswegen geteilt, weil ich der Meinung war, sonst keine neuen Reward Nächte zu verdienen. Das scheint Hotel.com aber jetzt im Sinne des Kunden abgeändert zu haben. Eine Buchung wäre okay gewesen.
Normalerweise merkt sich hotels.com alle Daten. Offenbar merkte sich das System bei der 2. Buchung jedoch nicht, dass es 2+1 war. Was genausoviel kostet.
Ich schrieb also hotels.com das Problem sofort nach Erhalt der Buchungsbestätigung. Haarklein erklärt!
Die erste Antwort war: „Ich habe gute Neuigkeiten! Das Hotel Crowne Plaza London – Docklands bietet Zustellbett an. Für weitere Informationen bezüglich der Kosten und zur Buchung dieser Leistung wenden Sie sich bitte direkt an das Hotel. Die Telefonnummer ist 44 (0207) 055 20 00.“
Ich bat Hotels.com, das für mich zu erledigen. Ich bin ja deren Kunde.
Die Antwort darauf war: „Für diese Buchung konnte mit dem Hotel geklärt werden, dass ein Zusatzbett reingestellt werden kann, wenn der Kunde es wünscht. Der Betrag für das Zusatbett beträgt 30 Pfund pro Tag. Wenn Sie dieses wünschen, bitten wir Sie entweder das Hotel direkt zu kontaktieren oder unsere Serviceline zu kontaktieren.“
Nun schrieb ich also wieder hotels.com und teilte mit, dass der Preis auf der hotels.com Seite identisch ist, egal ob man 2 Personen oder 2+1 bucht, ich mich sofort nach Erhalt der Buchungsbestätigung meldete und um Änderung bat und ich nicht einsehe, warum ich jetzt 60 Pfund mehr zahlen sollte.
Die Antwort: „Wir müssen Sie darauf hinweisen, dass der Zimmerpreis von einem Doppelzimmer mit Schlafsofa zwar unabhängig davon ist ob zwei Erwachsene oder zwei Erwachsene und ein Kind dort übernachten, Sie jedoch zwei verschiedene Zimmertypen gebucht haben und Ihr Standardzimmer im Regelfall eine Maximalbelegung von zwei Gästen hat und somit zustätzliche Bettware benötigt wird für dessen Nutzen das Hotel eine Gebühr erhebt. Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.“
Nun schrieb ich zurück, dass das nicht stimmt, dass es das selbe Zimmer sei und der Preis identisch. Zumindestens laut Beschreibung von hotels.com.
Da bin ich wohl auf der Querulantenliste gelandet. Ab sofort bekam ich die Antwort: „da in letzter Zeit mehr E-Mails als üblich bei uns eingegangen sind, konnten wir leider unsere gewohnt schnellen Antwortzeiten nicht einhalten. Wir bedauern sehr, dass wir bisher noch nicht auf Ihre E-Mail-Anfrage antworten konnten und bitten Sie, uns anzurufen, wenn Sie noch offene Fragen haben. Wir werden Ihnen dann sofort weiterhelfen.“
Als ich darauf nach einer Woche antwortete kam die gleiche Nachricht.
Zuletzt bekam ich minütlich emails vom hotels.com, dass sie busy sind …
Kein Service oder Kundendienst bei hotels.com
Kein Service oder Kundendienst bei hotels.com
Kein Service oder Kundendienst bei hotels.com
Kein Service oder Kundendienst bei hotels.com
Auch die meisten anderen Hotelportale haben keinen guten Kundenservice. Vorbildlich ist nach meiner Erfahrung booking.com – nur bieten die keine Rewards an.
Nachtrag: Auf Anfrage bei der Presseabteilung von hotels.com gab es keine Reaktion