0049 69 500 73874 ist die Nummer der Iberia Hotline, die man benötigt, wenn man eine Buchung ändern möchte. Mit „Wir schreiben Kundenservice groß“ wirbt Iberia. Ein Hohn!

21.2.2022. Bei meinem ersten Anruf bei der Iberia Hotline hatte ich vier mal probieren müssen und jedes Mal wurde ich aus der Hotline geworfen. Man muss durch insgesamt 5 Systeme gehen, alle in unterschiedlicher Lautstärke. Mal kriecht man fast in das Telefon und mal hält man es 1 m entfernt, dass einem die Ohren nicht abfallen.

Zuerst muss man eine Zahl drücken, für die Sprache. Danach wird bei der deutschen Hotline nach Anliegen gefragt, dann ob man Mitglied ist, danach wird man lange auf die Datenschutzregeln hingewiesen. Nun muss man erlauben, dass das Gespräch mitgeschnitten wird. Nach 2 Minuten kommt die Ansage, man möge warten, man bekommt den nächsten freien Platz. Das kommt 6 Minuten lang. Dann, das jetzt viel zu tun sei, ob man nicht später anrufen wolle. Und schlussendlich ein spanisches Genuschel und man fliegt nach 8.30 Minuten aus der Leitung und kann von vorn beginnen.

Die Dame der deutschen Hotline war sehr freundlich, hatte aber wenig Ahnung. Immer wieder musste sie Rückfragen stellen und ich wartete jedes Mal zehn Minuten, da sie wohl auch warten musste. Solange konnte ich fiese Wartemusik hören. Das Ergebnis: Ich könne die ganzen 602,76 € des ursprünglichen Tickets für andere Flüge benutzen + 150 € Umbuchungsgebühr ODER ich bekomme 212,76 € Steuern und Gebühren minus 30 € IBERIA Hotline Handling charge zurück.

Ich sagte Danke und habe dann nach neuen Flügen auf Iberia.com gesucht.
Ich fand einen Business Class Flug für 450 € von TFN via MAD nach BER. Ich probierte am Folgetag, kam aber nie durch.

Am übernächsten Tag hatte ich Glück und Herr Cherno war nach vielen Versuchen am Apparat. Herr Cherno musste nicht Rückfrage halten und buchte meinen Flug und meinte, er kostet 90 € Aufpreis. Also keine 150 € extra, sondern 90 €.
In nur 49 Minuten hatten wir alles durch und es ging ans Zahlen. Leider konnte er nicht meine Original-Kreditkarte benutzen, sondern er musste telefonisch alles neu abfragen. Tüt-tüt-tüt-tüt – aus der Leitung geflogen!

Wieder probiert. Nach 4 x 8:30 Minuten warten, das große Glück: Herr Cherno wieder am Apparat. Ich Freudestrahlend, „Herr Cherno, hier ist wieder R., es ging um die Buchung meines Sohnes. Wir waren vor über einer Stunde schon fast durch …“ tüt-tüt-tüt-tüt. Herr Cherno hat mich weggedrückt!

Ich bin fassungslos! Warum macht er das? Das Gespräch war ganz freundlich. Iberia Hotline!

Am Sonntag habe ich etwas Zeit und kann wieder die Iberia Hotline anrufen. Mittlerweile kostet der Business class Flug statt 450 nun 515 €. Naja, es ist immer noch weniger als 600 €.

Sonntags gibt es nur Spanisch oder Englisch der IBERIA Hotline, wobei es eher Spenglish ist. Und die englische Warteschleife der Iberia Hotline ist moderner. Ein Modul ist mit Spracherkennung und ich schreie rein „Change Booking“, was das Teil auch nicht versteht! Trotzdem geht es weiter und nach nur 6 mal a 8:30 Minuten probieren, erreiche ich Mr. Andres. Er hat einen starken Akzent und ist am Telefon kaum zu verstehen.

Ich schildere ihm, dass ich mit Herrn Cherno schon fast durch war und er freut sich. Das hat Herr Cherno dann bestimmt in die Buchung geschrieben. Aber – da war nichts! Herr Andres fängt von vorne an.
Meine Flüge bucht er gerne. Die kosten nur 715 € Aufpreis. Ich sage, wie kann das sein. Ich bin auf der Iberia Seite und habe den Preis vor mir: 515 € wenn ich neu buche.
Okay, er guckt nochmal. Er könne mir 400 € Aufpreis machen. 250 für die neuen Flüge + 150 € fürs Umbuchen.
Ich gebe jetzt genervt auf und frage nach Erstattung. Da gäbe es nichts, sagt Herr Andres. Ich sage, doch, die Steuern. Okay, er guckt noch einmal. Ja, okay 212.- minus 30 € für die IBERIA Hotline würde ich kriegen. Ich willigte erschöpft ein und bat um eine Bestätigungsemail.
Ne, das mache IBERIA nicht! Er gab mir eine „Kay Number“, das würde reichen.

Ich probierte nach dem Gespräch die PNR aufzurufen, das ging nicht mehr. Also ein gutes Zeichen. Ich bin gespannt, ob das Geld wirklich, wie Herr Andres sagte, in 72 Stunden da ist.

Ich werde in der Zukunft eher einen Bogen um Iberia machen, der Service der IBERIA Hotline ist einfach zu schlecht! Drei Agents und drei verschiedene Auskünfte.

Update 2.März 2022: Statt der 212,76 Euro minus 30 € Handling Fee wurden 25,94 € erstattet. (Den genauen Betrag sehe ich gerade nicht, weil American Express ihn derzeit nicht anzeigen kann) Warum? Was sind das für Betrüger! Falls jemand vom Fach ist – so setzen sich die Gebühren zusammen: EUR 212.76 (EUR 3.42 XA; 2.03 QV; 5.27 YC; 0.62 OG; 6.04 XY; 12.80 JD; 60.00 YQ; 16.47 US; 2.87 QV; 0.53 OG; 5.63 JD; 2.03 QV; 0.62 OG; 9.25 JD; 4.83 AY; 60.00 YQ; 16.47 US; 3.88 XF).
Was mache ich jetzt? Man weiß ja eigentlich schon genau, was passiert wird: „Tut uns leid, da müssen Sie den Agenten falsch verstanden haben!“