Umfrage zum Benehmen der Gäste in Gastronomie und Hotellerie

„Könige“ mit dem Benehmen von Banausen

Immer lächeln, immer freundlich sein – der Gast ist schließlich König! Aber während von Mitarbeitern im Gastgewerbe Freundlichkeit und Höflichkeit als Berufsfertigkeit erwartet wird, könnten die Gäste durchaus Nachhilfe in punkto gutes Benehmen gebrauchen – wie die Umfrage der Fachzeitschrift Gastronomie-Report zum Thema „Benehmen der Gäste“ zeigt. Fast zwei Drittel (61 Prozent) der Teilnehmer (Gastronomen, Hoteliers, Topmitarbeiter) erklärten bei der deutschlandweiten Umfrage, dass das Benehmen der Gäste in den letzten Jahren schlechter geworden ist.

Von Sylt bis ins Kleinwalsertal, von Aachen bis Görlitz: Überall in der Republik schaut es ähnlich aus, regionale Unterschiede gibt es praktisch keine. Woran es den Gästen vor allem mangelt, sind höfliche Umgangsformen – kein Bitte, kein Danke, kein Gruß. 56% der befragten Gastronomen und Hoteliers gaben an, dass sie Unhöflichkeit „häufig“ beobachten, 40 % beobachten dies „selten“. Gerade mal 4% haben Gäste, die sich gut benehmen und nie unhöflich sind.

Über „Herablassendes Benehmen“ der Gäste beklagen sich knapp die Hälfte (48%) der Umfrage-Teilnehmer. „Manche Gäste behandeln die Servicemitarbeiter als wären sie Menschen zweiter Klasse“, schildert z.B. ein Gastwirt aus Bayern die tägliche Praxis. „Wie früher die Reichen mit ihren Sklaven umgegangen sind“, so bringt es ein Gastronom aus Niedersachsen auf den Punkt.

Auf Platz 3 der „Schlechtes Benehmen-Rangliste“ liegt „Unfreundlichkeit“ (43%). Was außerdem häufig vorkommt ist das Aufbauschen von Kleinigkeiten (41%) – oftmals um Preisnachlässe zu erzwingen, der nachlässige Umgang mit der Einrichtung (40%), unangebrachtes Meckern (39%) und das Herausnehmen von unerwünschten Freiheiten (31%).

Zu den Unsitten, die glücklicherweise nur selten vorkommen, gehören die verbale Belästigung anderer Gäste/Mitarbeiter, Vandalismus, das Anzweifeln der Rechnung und Handgreiflichkeiten.

Unhöflichkeit ist arg, Unfreundlichkeit nicht minder, was aber am meisten aufstößt, ist herablassendes Benehmen. Bei freier Angabe, welches Verhalten sie am meisten ärgert, nannten 21% der Hoteliers und Gastronomen „Herablassendes Benehmen“, dicht gefolgt von Unhöflichkeit (19%). Mit größerem Abstand folgt auf Platz 3 Unfreundlichkeit (10%). Auf Platz 4 mit jeweils 8% liegen „nachlässiger Umgang mit der Einrichtung“ und „unangebrachtes Meckern.“

Was im Gastro-Alltag außerdem für unglaubliche Dinge passieren, würde ganze Bücher füllen: Hunde, die vom Teller gefüttert werden, Deko- und Einrichtungsgegenstände, die in Taschen verschwinden, Getränke, die von den Gästen mitgebracht und heimlich oder ganz unverschämt offen ausgetrunken werden, Rabatt- und Preisverhandlungen und nicht zu vergessen jene Gäste, die „vergessen“ zu zahlen… Da hilft oft nur Zähne zusammenbeißen und durch, bzw. in den schlimmsten Fällen die Polizei zu rufen. Viel Geduld erfordern auch die „Besserwisser“ und die Ungeduldigen, die es kaum erwarten können, bis der Teller endlich auf dem Tisch steht.

Gibt es eine Gästegruppe, die in punkto Benehmen besonders unangenehm auffällt? Die Alten, die Jungen? Männer oder Frauen? Nein, schlechtes Benehmen zieht sich durch alle Altersgruppen und auch die Anzahl der X-Chromosomen spielt keine bedeutsame Rolle.

Einige Wirte beklagen sich zwar, dass die Kinder heutzutage außer Rand und Band sind und über Tisch und Bänke springen, aber die eigentlichen Schuldigen sind die Eltern, die ihre eigenen Kinder plötzlich nicht mehr zu kennen scheinen und sie unbeaufsichtigt herumtollen lassen. Ein Wirt bezeichnet dieses Phänomen sehr treffend als „alleinerziehende Kinder“. Insgesamt gesehen fallen Kinder jedoch nicht auf als die Gästegruppe mit besonders schlechtem Benehmen. Dieser „Ruhm“ gebührt den „schlechterzogenen Jungen und Junggebliebenen“ zwischen 20 und 50 Jahren.

Im Detail: Je 24% der Teilnehmer votierten für die jungen Erwachsenen (20-30 Jahre) bzw. die 30 bis 50-jährigen als die Gästegruppe mit dem schlechtesten Benehmen. 20% gingen an die Jugendlichen (13 bis 19 Jahre) und 17% an die Kinder (bis 12 Jahre). Am besten schnitten die Gäste über 50 ab. Ihnen wird nur von 15% der Befragten besonders schlechtes Benehmen nachgesagt.

Und Frauen versus Männer? Bei der Geschlechterfrage schneiden Frauen geringfügig besser ab als Männer. 17% der Teilnehmer meinten, dass sich Frauen besser benehmen, 13% stimmten für die Männer, 68% befanden: Beide benehmen sich gleich gut/schlecht.

Bleibt schließlich die Frage: „Wie gehen Gastro-Mitarbeiter mit schwierigen Gästen um?“ Die Strategie, die am häufigsten angewendet wird, lautet schlicht und ergreifend: Freundlichkeit, Freundlichkeit, Freundlichkeit! Einige der Umfrageteilnehmer empfehlen sogar, ganz besonders freundlich zu sein – nach der Devise: „Vielleicht merken sie es dann…“ Salopp drückt es ein Wirt aus Nordrhein-Westfalen so aus: „Wer am lautesten schreit, bekommt Zucker in den Hintern geblasen.“ Amerikanisiert formuliert es ein anderer Wirt: „kill them with kindness.“

Auch die Chefin/den Chef an den Tisch zu schicken, ist ein bewährtes Mittel, um „schwierige“ Gäste zu bändigen. Einen ganz anderen Weg, schlägt ein Wirt aus Hessen ein. Er packt die Ursache bei den Wurzeln und bietet Benimmkurse für seine Gäste an. Knigge wäre begeistert!

An der Umfrage, die per Fragebogen in der Fachzeitschrift Gastronomie-Report und Online durchgeführt wurde, beteiligten sich 2112 Gastronomen, Hoteliers und Gastro-Mitarbeiter aus dem gesamten Bundesgebiet.