Eine leichte Zunahme bei den Mängel-Reklamationen der Touristen beim Reiseveranstalter, bei der Beherbergung oder beim Verkehrsträger ist wieder im zurückliegenden Reisejahr (2005) erstmals nach Jahren mit einem rückläufigen Trend zu verzeichnen. 534-tausend ostdeutsche Touristen beschwerten sich über Mängel. Das sind etwa 100-tausend Kritiker mehr als im Jahr (2004) zuvor.
Zu diesem Ergebnis gelangt das Leipziger Institut für empirische Forschung LEIF auf der Basis von repräsentativen Bevölkerungsbefragungen von 1.300 Einwohnern Sachsen, Thüringens, Sachsen-Anhalts, Brandenburgs, Mecklenburg-Vorpommerns und Berlins (Interviews zu Hause face to face).
LEIF-Chef Dr. Harald Schmidt relativiert: „94 % aller ostdeutschen Ferientouristen – mehr als 9 Millionen – sind mit ihrem Urlaub zufrieden. Die Zahl der Reklamierenden bzw. der Reklamationen ist zwar im Vergleich zum Vorjahr etwas gewachsen. Aber die Zahl der Kritiker ist immer noch geringer als in den Jahren (bis 2003) zuvor. Vor fünf Jahren zum Beispiel reklamierten noch 11 % der Touristen Mängel, heute sind es 6 %.“
Schadensersatz forderten im Vorjahr 11 % der Reklamierenden. Das sind weniger als in den Vorjahren (2004: 17 %; 2003: 21 % der Reklamierenden). Drei Viertel der Schadensersatzforderungen führten zur Zufriedenheit der reklamierenden Touristen.
Ursachen für diesen mittelfristig betrachtet rückläufigen Trend hinsichtlich der Urlaubsreise-Reklamationen sieht der Soziologe Dr. Schmidt vor allem in einer sorgfältigeren Reiseentscheidung und der zunehmenden Reiseerfahrung vieler Touristen. Aber auch das Qualitätsmanagement der meisten Tourismusmacher trägt zu diesem Trend bei.“
Der wichtigste Grund für Reklamationen sind nach der Analyse des LEIF-Institutes Mängel im Hotelzimmer. 42 % der Reklamationen haben als Ursache die unzureichende Zimmerqualität. 27 % der Reklamationen richten sich im Hotel gegen Lärm, Mängel beim Service, in punkto Sauberkeit oder Bauzustand. Abweichungen vom Reisevertrag sind der Grund für 15 % der Reklamationen. In 8 % der Fälle wurden die Reiseorganisation bzw. Reiseleitung kritisiert. 8 % der Reklamationen richten sich gegen Lärm oder Unsauberkeit des Urlaubsortes. Mehr Reklamationen gab es im Vergleich zum Vorjahr hinsichtlich des Zimmers und des Urlaubsortes. Weniger kritisiert haben Touristen die Organisation und Leitung der Reise.
Das LEIF-Institut stellt bei den Gästen der großen Reiseveranstalter ein unterschiedliches Reklamationsverhalten fest. Mit einem Anteil von 4 % reklamierten die ostdeutschen Gäste der TUI am wenigsten. Bei Thomas Cook / Neckermann beschwerten sich im vergangenen Jahr 5 % der Gäste und bei der Rewe-Gruppe (ITS, LTU) 7 %. Diese Reihenfolge bei der Qualitätsbewertung wird auch durch andere Indikatoren bestätigt.
Die Analyse vom LEIF-Institut ergibt zum Beispiel, dass von den TUI-Gästen der zurückliegenden Reisesaison 88 % mit dem Urlaub zufrieden sind. Bei Thomas Cook bzw. Neckermann beträgt der Anteil der Zufriedenen 70 % und bei der Rewe-Gruppe mit LTU bzw. ITS 68 %.
Stammgäste sind u. a. ein Ausdruck für die Qualität. 46 % der Ostdeutschen erklären sich zu Stammgästen eines oder mehrerer Reiseveranstalter. Die TUI hat als Marktführer die meisten Stammgäste. 32 % der Ostdeutschen haben bereits wiederholt Reisen der TUI gebucht, 29 % von Thomas Cook bzw. Neckermann und 9% von der Rewe-Gruppe.
Stammgäste begründen die Wahl ’ihres’ Reiseveranstalters vor allem mit dem günstigen Preis-Leistungsverhältnis, mit der Qualität, der Angebotsvielfalt und mit dem Service beim Buchen.
Dr. Harald Schmidt
Zur Erklärung:
Das Leipziger Institut für empirische Forschung (LEIF) arbeitet seit 1991 als privates und unabhängiges Forschungsinstitut auf den Gebieten Tourismus, Freizeit, Medien, Konsum, Wohnen, Wertorientierungen, Gesundheit usw. LEIF führt jährlich repräsentative Bevölkerungsbefragungen zu diesen Themen durch.
Leiter: Dr. Harald Schmidt –
www.gruppeleif.de