Hertz Autovermietung – Böse Falle und schlechter Service

Hertz ist eigentlich eine gute Autovermietung, die Filiale in Spanien sollte man aber meiden und sehr vorsichtig mit CDP Nummern sein. Schnell fehlt der Versicherungsschutz und muss extrem teuer dazu gekauft werden.

Eigentlich sehen wir uns als „Smart Traveller“ und schaffen es, gut und günstig zu buchen. In der Hertz Webseite haben wir aber unseren Meister gefunden.

Der große Tag kam bald – Ferran Adria lud uns in sein Restaurant El Bulli ein! Also schnell einen Flug gebucht und dann in Barcelona ein Hotel und einen Mietwagen.
Das Hotel – günstig über hotel.de gebucht – sollte 2,5 km vom Flughafen entfernt sein. Offenbar wurde Luftlinie gemessen. Auf Anfrage beim gebuchten Hotel Ciudat del Prat wurde uns mitgeteilt, es gäbe auch einen Shuttle, den wir dann abends nach der Ankunft wahrgenommen haben. Durch ein Labyrinth von Strassen ging es zum Hotel. Naja, das sollte kein Problem sein, wenn wir morgen den Mietwagen holen, schließlich nehmen wir den „Neverlost Navigator“ von Hertz.

Aber am Anfang steht die Webseite. Für den 17.7. für 24 Stunden ab Barcelona Flughafen will ich also buchen. Ohne CDP Nummer kostete der Peugeot 107 75 Euro, ein 3er BMW 119.-, eine S-Klasse lässt sich nur über 01805 (12 ct/Minute) buchen, das lehne ich ab, auch noch eine Premiumnummer zu bezahlen! Mit der CDP Nummer 154080 von Marriott Rewards und „Geschäftsreise“ angeklickt, kostete der Peugeot nur noch 62 Euro, aber der 3er BMW plötzlich 131.-. Ohne „Geschäftsreise“ steigt der Peugeot auf 70.- wieder, während der BMW auf 107.- fällt! Mit der CDP Nummer vom Priority Club (Interconti, Holiday Inn) 22754 kosten die Autos bei „Geschäftsreise“ angeklickt 73.- und 116.-, ohne kostet der Peugeot nur noch 49.- während der BMW 112.- kostet. Bei den großen „Rent-a-car Portalen wie Opodo.de oder billiger-mietwagen.de kosteten die Wagen wieder den Normalpreis von 75 und 119.- Euro. Ich habe den BMW über Marriott Rewards als Privatreise gebucht, zahle aber 118 Euro, da ich noch Navigation dazugenommen habe. Meist ist Navi in der Kategorie und höher mit drin, aber muss nicht. Bei AutoEurope hätte ich für einen Polo 67 und einen Golf 1,9 TDI 123 Euro gezahlt.

Am Dienstag waren wir bereits um 9:15 Uhr da, manchmal ist schlimmer Stau in Barcelona und wir hatten noch drei Termine, bevor es nach Roses gehen sollte. Im leeren Hertz Container auf dem Parkplatz schickten die drei Mitarbeiter uns trotz der Reservierung in die Haupthalle. Dort waren 50 Leute vor uns in der Schlange. Als wir endlich dran waren, diskutierte ein Belgier neben uns, weil auf seinen Tages-Preis von 70 Euro noch 120 Euro Versicherungen drauf kommen sollten. Obwohl wir jetzt dran waren, bediente Senior Javier statt uns, drei Telefone, zwei Festnetz-Telefone und ein Handy. Nachdem ich ihn bat, uns erst zu Ende zu bedienen, bequemte er sich sichtlich unwillig dazu. Für das „Neverlost“ musste ich extra unterschreiben, und zwar für verschiedene Teile. Dreimal musste ich kontrollieren, weil es mir komisch vorkam. Ein Teil im Wert von 45 Euro fehlte, war aber angekreuzt. Widerwillig strich er das auf Nachfrage. Als ihn eine Kollegin ansprach, sagte er in Spanisch zu ihr, er müsse jetzt erst diesen „muy simpatico cliente“ zuende bedienen…
Auch wir hatten über die CDP Nummer einen Tarif OHNE Versicherung gewählt. Das hatten wir übersehen. Trotzdem schließen wir keine ab, weil ich sicher war, gesehen zu haben, dass eine Versicherung dabei ist. War sie aber nicht, wie ich später feststellte. Die gleiche Falle wie beim Belgier. Also war der erste „Privattarif“ ohne Versicherung viel billiger, bzw. die Tarife bei AutoEurope!
Gut, dass nichts passiert ist!

Nun beeilten wir uns, zu den immer noch gelangweilten drei Agents auf den Parkplatz zu kommen, weil die Zeit knapp wurde. Der Wagen war okay. Auf dem Weg zum ersten Termin schnell den Neverlost „installiert“. Aber das Ding geht nicht. Immer wenn es die Route ausgerechnet hat, friert das Display ein. Mist – verfahren. Beim 1. Termin angerufen und gefragt, wie wir hinkommen. Die senden uns ein Motorrad, das uns eskortiert. Beim 2. lassen wir ein Taxi vorfahren. In der Zwischenzeit probieren wir, Hertz anzurufen. Bei der „Emergency Road Assistance“, wenigstens eine gebührenfreie Nummer, erreichen wir im 3. Anlauf einen Ansprechpartner. Die Dame ist sehr nett und will uns einen Abschlepper senden. Wir brauchen aber nur einen neuen „Neverlost“. Da sollen wir am Flughafen anrufen. Die Nummer, die nirgendwo steht, gibt sie uns. Sie ist falsch, ein privater Anschluss. Danach probieren wir die Zentralreservierung unter einer „902“ Premium Nummer. Das scheint aber ein toter Briefkasten zu sein. Man verheddert sich im Sprachsystem. Nachdem wir jemanden erreichen, und fragen, ob er Englisch spricht, legt er auf! Im nächsten Anlauf gab man uns eine 00800 Nummer, der Service von „Neverlost“. Leider ist eine 00800 Nummer nicht mit einem Amena Prepaid Handy erreichbar, wie wir feststellen mussten.
Danach probieren wir „Customers Relation“. Die Dame sprach selten gut Englisch. Kein Wunder, wir waren in einem Callcenter in Dublin. Ich bat die Dame, die uns auch nicht helfen konnte, die Neverlost Hotline anzurufen und uns zurückzurufen. Leider kann der Agent dort nicht raustelefonieren, es gibt keine Möglichkeit. Sie gab uns die korrekte Flughafennummer. Mittlerweile waren wir bereits 70 km östlich von Barcelona.
Im Flughafenbüro meldet sich Nadia. Sie verlangt, wir sollen zum Flughafen zurückfahren, wenn wir ein neues Neverlost haben wollen. Wenn nicht, werde sie uns kulanterweise die 10 Euro vom Neverlost nicht berechnen. Ich verlangte, dass uns ein Neverlost gebracht wird, bzw. wir einen in Girona abholen könnten. Da unser Telefonguthaben – mittlerweile 40 Euro – fast verbraucht war, versprach Nadia innerhalb von 15 Minuten zurückzurufen, nachdem sie mit ihrem Manager gesprochen habe. Natürlich kam kein Anruf. Nach einer Stunde und Aufladung des Telefons rief ich wieder an. Der Agent sprach mit Nadia. Hertz kann kein Neverlost liefern, wir sollen zum Flughafen zurück (2 Stunden Fahrt!). Für unsere Termine kann Hertz nichts, der Agent spricht aber mit seinem Manager und wird uns einen guten Rabatt eintragen, der auch unsere Telefonkosten widerspiegeln wird. Sagt er.
In Roses finden wir nach längerer Suche dann das El Bulli, es liegt nicht direkt in Roses, sondern eine Bucht weiter. Sehr malerisch. Das Erlebnis kann pünktlich beginnen. Nach 4 Stunden und 40 Gängen fahren wir um 0:30 Uhr zurück. Nach zwei Stunden sind wir todmüde in El Prat de Llobregat und brauchen eine halbe Stunde, um das Hotel zu finden. Totmüde fallen wir ins Bett, am nächsten morgen geht der Rückflug früh.
Am Flughafen angekommen, gehen wir wieder in den Container. Im Vertrag ist nichts hinterlegt. Selbst den Neverlost will man nicht sofort gutschreiben, sie müssten erst kontrollieren, ob es stimmt. Da kann ja jeder kommen …
Wenn wir Recht hätten, schreiben sie es nachträglich gut.

4 Tage später stellten wir fest, das selbst der Nerverlost nicht gutgeschrieben wurde und der Komplettpreis berechnet wurde.

Durch und durch ein absolut mieser Service, wie wir ihn noch nie von Hertz erlebt hatten.

Fazit: 40 Euro Telefonkosten, 10 Euro für einen Nerverlost, bei allen drei Terminen zu spät gewesen, reichlich Stress gehabt. Hertz, nein danke!

Jetzt werde ich erst einmal unseren Mietwagen Ratgeber www.billiger-automieten.de korrigieren müssen, da empfehlen wir nämlich ausdrücklich Hertz!

Ergänzung vom 30.7.: Herzt hat ohne Kommentar aufgrund meiner Beschwerde bei Hertz Deutschland die Telefonkosten von 40 Euro und den Neverlost von 10 Euro gutgeschrieben. Jedoch keine Entschuldigung oder sonstige Wiedergutmachung angeboten.

Die Presseabteilung, die wir um eine Stellungnahme wegen der CDP Problematik und der daraus resultierenden fehlenden CDW Versicherung kontaktiert haben, reagierte gar nicht.

Offenbar mahlen die Mühlen langsam bei Hertz. Heute, am 8.8. bekam ich eine Nachricht von Hertz. Man schrieb, man werde mir unkompliziert 50 Euro pauschal erstatten und die Buchungsmaske sei transparent…. Kein Bedauern oder gar eine Entschuldigung über die Vorfälle.

Schade, da scheint Hertz in Europa auch in die Liga der anderen Vermieter abgerutscht zu sein und hat seine Kundenfreundlichkeit verloren. Das nächste Mal werde ich nicht mehr nach Sympathie, sondern nur noch nach Preis buchen!