„Service Fee“ sorgt bei Konsumentinnen und Konsumenten für Ärger
In der Werbung versprechen Flugportale ihren Kunden den günstigsten Preis. Doch dieses Versprechen wird in der Praxis nicht immer gehalten. Alleine beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) gehen derzeit jede Woche rund 20 bis 30 Verbraucherbeschwerden ein. Der Grund: Zahlreiche Buchungs-Webseiten (darunter z.B. fluege.de, flugladen.at oder airline-direct.de) verrechnen am Ende des Buchungsvorgangs eine zusätzliche „Service Fee“. „Diese Gebühr wird häufig nur auf bestimmte Zahlungsmittel aufgeschlagen und ist am Beginn der Buchung nicht ersichtlich“, kritisiert EVZ-Juristin Dr. Barbara Forster. „Eine solche Vorgehensweise ist nicht nur intransparent, sondern widerspricht auch den rechtlichen Vorgaben.“
Ein typisches Beispiel aus der Beratungspraxis des EVZ: Bei der Buchung eines Fluges von Wien nach Barcelona hatte eine Konsumentin auf fluege.de zunächst die voreingestellte Zahlungsoption „fluege.de Mastercard“ ausgewählt. Als sie schließlich auf eine Zahlung per Visa Kreditkarte wechselte, stellte die Plattform eine zusätzliche Gebühr von 39,98 Euro in Rechnung. „Ein solches Vorgehen ist bei Online-Flugportalen leider gängige Praxis“, so Reiserechtsexpertin Forster.
„Die Portale sind verpflichtet, mindestens eine kostenlose Bezahlmethode anzubieten. Oft handelt es sich dabei jedoch um Zahlungsmittel, die wenig bis kaum verbreitet sind. Für alle anderen Optionen fallen dann zusätzliche Gebühren an.“
Eine Gebühr, die nur auf bestimmte Zahlungsinstrumente angewendet wird, widerspricht dem 2009 in Kraft getretenen Zahlungsdienstegesetz (ZaDiG). Manche Flugportale argumentieren, es handle sich bei der „Service Fee“ in Wahrheit um eine reguläre Buchungsgebühr, wie sie auch von Reisebüros verrechnet wird. „In diesem Fall müsste die Gebühr jedoch ohne Unterschied bei allen Buchungen anfallen“, erklärt Barbara Forster. „In unseren Augen handelt es sich hier um eine versteckte Kreditkartengebühr.“
EVZ unterstützt bei Forderung nach Rückerstattung
Servicegebühren sind für Konsumentinnen und Konsumenten ein großes Ärgernis. Manche übersehen die Gebühr kurz vor Abschluss der Buchung und fühlen sich im Nachhinein von höheren Kosten überrumpelt. Andere nehmen die „Service Fee“ bewusst in Kauf, selbst wenn das ursprüngliche Schnäppchen dadurch vielleicht sogar teurer ausfällt, als wenn derselbe Flug direkt bei der Airline gebucht worden wäre. „Am Ende des Buchungsvorgangs haben die Betroffenen bereits sämtliche Daten eingegeben und wollen den Prozess nicht noch mal von Neuem starten“, so Forster.
Wurde bei der Flugbuchung eine nicht klar ausgewiesene oder von der Zahlungsart abhängige Servicegebühr verrechnet, bietet das Europäische Verbraucherzentrum Hilfestellung bei der Rückerstattung dieser Kosten. Beschwerdefälle können dem EVZ – samt Dokumentation des Bestellvorganges mit Screenshots – via Onlineformular übermittelt werden: http://europakonsument.at/de/page/beschwerdeformular .
Eine Alternative zu Online-Portalen ist die Buchung direkt bei der Airline. Der Vorteil liegt nicht zuletzt darin, dass diese auch im Falle von Problemen (z.B. Änderung der Flugzeiten, Stornierung) meist leichter erreichbar sind. Forster: „Schlechte Erreichbarkeit zählt bei Flugportalen ebenfalls zu den häufigen Beschwerdegründen. Salopp formuliert: Die Portale bieten trotz ,Service Fee‘ oft wenig Service.“
SERVICE: Informationen und Hilfestellung gibt das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich unter www.europakonsument.at oder unter 01/588 77 81
Auf diesen Artikel schreibt uns fluege.de:
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit Irritation haben wir Ihren Online-Artikel „Versteckte Gebühren bei Online-Flugportalen“ (https://gourmet-report.de/artikel/346439/Versteckte-Gebu776hren-bei-Online-Flugportalen.html) wahrgenommen. Dieser Artikel basiert im Wesentlichen auf einer OTS-Meldung des Vereins für Konsumenteninformation/Europäisches Verbraucherzentrum: „EVZ: Versteckte Gebühren bei Online-Flugportalen“ (http://www.ots.at/presseaussendung/OTS_20150512_OTS0024/evz-versteckte-gebuehren-bei-online-flugportalen). UNISTER Travel ist Betreiber der Website Fluege.de sowie Mutterhaus des Airline-Direct.de-Betreibers Travel Viva.
Im Artikel werfen Sie unter anderem unseren Portalen vor, Service-Entgelte abhängig von der Zahlart erst am Ende der Buchung auszuweisen. Dies ist falsch.
Fluege.de sucht für seine Kunden das stets beste Angebot von bis zu 750 Airline-Partner aus unterschiedlichsten Datenbanken heraus und bereitet Preise, Steuern, Gebühren und die immer mehr werdenden Zusatzservices übersichtlich und vergleichend auf.
Mit der jüngsten Version seiner Buchungsstrecke erfüllt Fluege.de nicht nur die gesetzlichen Vorgaben, sondern dürfte zu den technologischen Vorreitern bei der komplexen Darstellung von Flügen im Online-Reisevertrieb gehören. Die nach der Suchanfrage dargestellten Angebote enthalten – beginnend mit dem günstigsten Angebot – alle notwendigen Bestandteile des Flugpreises und entsprechen somit auch dem tatsächlichen Endpreis. Weitere Informationen dazu auch unter:http://presse.unister-travel.de/unistertravel-artikel/unister-travel-bekennt-sich-zu-preistransparenz-volle-preisklarheit-auf-fluege-de-2/
Wichtig: Werden während der Buchungsauswahl einzelne Kriterien, etwa die Bezahlmethode, geändert, kann dies den vorher angezeigten Endpreis beeinflussen. Prinzipiell ist das Service-Entgelt regulärer Bestandteil unserer dargestellten Flugangebote und zwar unabhängig der Zahlart, entfällt jedoch bei Nutzung unserer Kundenkarte, der Fluege.de Mastercard GOLD. Das dieses Kundenangebot und seine Darstellung richtig ist, bestätigte auch jüngst das Landgericht Leipzig:
Somit ist unser Service-Entgelt per se nicht an eine bestimmte Zahlungsart gekoppelt, sondern wird getrennt von dieser erhoben. Was je nach Zahlart variieren kann, ist ein Zahlungsentgelt. Dieses wird jedoch in aller Regeln von den Airlines erhoben und Reisebüros haben auf deren Höhe keinen Einfluss. Diese Zahlungsentgelte sind Bestandteil des Tickets, das es zu vermitteln gilt.
Wir bitten Sie hiermit um Richtigstellung unter Einbezug dieser Erläuterungen, idealerweise noch heute (27.05.2015) bis
18 Uhr.
Die Bedingungen, zu denen Online Reiseleistungen zu vermitteln sind, sind gewiss nicht trivial. Kontaktieren Sie uns gerne schon vorab, sollten Sie Rückfragen zur Online-Reisevermittlung haben. Gerne nehmen wir im Sinne unserer zufriedenen Kunden Feedback auf und beleuchten mit Ihnen zusammen etwaige mögliche Unklarheiten bei der Online-Buchung von Flügen. Diese Erläuterungen haben wir auch dem Konsumentenschutz zukommen lassen.
Wir freuen uns über eine Berücksichtigung dieser Erläuterungen.