Studie:
Wenn die Deutschen im Internet
einkaufen, landen bei 37 Prozent Reisen, Hotels und Flügen im
Warenkorb. Und haben sie erst einmal Erfahrungen mit
Onlinereisebuchungen gesammelt, bevorzugen 87 Prozent auch den Kauf
im Internet. Gründe sind vor allem die guten Such- und
Vergleichsmöglichkeiten. Doch obwohl gerade bei diesen Kriterien die
Website der Deutschen Bahn schlecht abschneidet, buchen hier mit 26
Prozent die meisten Onlinereisekäufer. Aber auch Booking.com und
Ab-in-den-Urlaub sind beliebt. Für gute Beratung gehen die Deutschen
weiterhin in das Reisebüro vor Ort. Dies sind Ergebnisse der Studie
„Black Box Online Shopping – Reisen“ des Marktforschungsunternehmens
Konzept & Markt, für die mehr als 1.000 Onlinereisekäufer
repräsentativ befragt wurden. Zum Vergleich werden Zahlen aus der
Befragung von insgesamt rund 8.100 Personen herangezogen, die in den
vergangenen zwölf Monaten Produkte verschiedener Kategorien im
Internet gekauft haben.
Neun von zehn der onlineaffinen Reisebucher, bevorzugen bei der
Buchung von Reisen, Hotels oder Flügen das Internet. Dieser Wert ist
mit Abstand der höchste in allen einbezogenen Branchen. Im Schnitt
nutzen nur 47 Prozent aller Onlinekäufer generell das Internet für
ihren Einkauf. Für das Web sprechen aus Sicht der Onlinereisekäufer
die guten Such- und Vergleichsmöglichkeiten. 67 Prozent geben diesen
wesentlichen Vorteil des Onlineshoppings an, in der Gesamtheit der
Onlineshopper sind es nur 35 Prozent. Als zweitwichtigstes Argument
nennen 56 Prozent der Befragten die günstigen Preise. Es folgen die
große Auswahl (47 Prozent), die Einkaufsmöglichkeit rund um die Uhr
(45 Prozent) und das bequeme Einkaufen von zu Hause aus (44 Prozent).
Deutsche Bahn: Hohe Buchungsrate trotz schlechter Kundenbewertung
Mit 26 Prozent buchen die meisten Onlinekäufer bei der Deutschen
Bahn. Es folgen Booking.com (25 Prozent) und Ab-in-den-Urlaub (17
Prozent). Jeder Siebte nutzt Air Berlin und HRS online. Obwohl die
Deutsche Bahn bei der Buchungsrate führt, belegt deren Internetseite
in der Kundenbeurteilung den letzten Platz. Grund für die schlechten
Bewertungen sind ein in den Augen der befragten Kunden hohes
Preisniveau und ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis der
Bahn-Internetseite. Auch in Sachen Sonderangebote und Aktionen
erfüllt die Deutsche Bahn nicht die Vorstellungen der Kunden.
Nicht nur preislich, auch optisch fällt die Website durch.
Verbesserungsbedarf gibt es nach Ansicht der Verbraucher bei der
Übersichtlichkeit und den Produktbeschreibungen. „Wer mit dem Zug
unterwegs sein möchte, hat nicht viele Wahlmöglichkeiten. Die
Deutsche Bahn sollte sich jedoch nicht darauf ausruhen und die
Kundenfreundlichkeit der Website verbessern“, sagt Dr. Ottmar
Franzen, Geschäftsführer des Beratungsinstituts Konzept & Markt.
Bei der Beurteilung der Onlineshops achten die Shopper speziell auf
ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine übersichtliche
Seitenstruktur, ein umfassendes Angebot sowie ein günstiges
Preisniveau. In der Kundenbewertung kann dabei der Onlineshop von
Trivago am besten überzeugen. Sehr gut werden ferner Holidaycheck und
Expedia bewertet. Deutlich über dem Durchschnitt liegen noch Check24,
TUI, Condor, TUIfly und Neckermann-Reisen.
Auch Booking.com, schneidet bei der Kundenbeurteilung
überdurchschnittlich gut ab. Die hinter der Deutschen Bahn am
häufigsten genutzte Internetseite für Reisen zeichnet sich dadurch
aus, dass sie in allen maßgeblichen Bewertungskriterien genau im
Optimalbereich liegt. „Übersichtlichkeit, ein schnell auffindbares
Suchfeld und ein generell umfangreiches Angebot werden von den Kunden
besonders wohlwollend wahrgenommen“, so Franzen.
Für stationäre Reisebüros spricht die Beratung
Neben dem Internet steuern 37 Prozent der Onlinereiseshopper auch
Reisebüros an. Doch nur elf Prozent bevorzugen die Reisebuchung vor
Ort. Das spiegelt auch der Umsatz wider. Die durchschnittlichen
jährlichen Pro-Kopf-Ausgaben für Reisen, Hotels, Flüge liegen bei
1.562 Euro in Onlineshops und 431 Euro in Stationärgeschäften.
Trotzdem gibt es gute Argumente, die nach Ansicht der
Onlinereisebucher für das Reisebüro vor Ort sprechen. In erster Linie
erhalten Urlauber dort eine gute Beratung. 81 Prozent von ihnen sehen
darin den entscheidenden Vorteil, in der Gesamtheit der Onlineshopper
sind es nur 27 Prozent. Zudem finden die Befragten, dass sie vor Ort
eher auf Neuigkeiten aufmerksam gemacht werden (44 versus 7 Prozent).
„Die Reisebranche bietet stationär eine gute Beratungskompetenz, die
von den Kunden geschätzt wird. Onlineshops müssen es schaffen, diese
Informationsfunktionen im Internet zu etablieren, um langfristig
erfolgreich zu sein“, so Franzen.
Google dominiert bei der Suche nach Reiseanbietern
Wenn Onlineshops die Beratungsfunktion verbessern, können sie weitere
Kunden gewinnen. Denn auch wenn die Onlinereisebucher im Schnitt zwei
Internetseiten haben, die sie vorzugsweise für ihre Buchungen nutzen,
sind sie offen für die Angebote neuer Online-Reiseanbieter. Immerhin
40 Prozent stöbern gern bei neuen, noch unbekannten Shops, bei der
Gesamtheit der Befragten sind es 34 Prozent. Größer als bei der
Gesamtheit der Onlineshopper ist auch der Anteil derjenigen, die
jedes Mal wieder neue Internetseiten für ihre Reisebuchung ansteuern
(14 zu 10 Prozent).
Bei der Suche nach Reisen im Internet dient vor allem Google zur
Orientierung: 64 Prozent nutzen die Suchmaschine „sehr oft“ oder
„oft“. Die Webseiten von Spezialanbietern folgen mit einem
Nutzeranteil von 34 Prozent. Dabei gehen die meisten Befragten mit
einem Branchenstichwort auf die Suche. Häufig wird auch das Reiseziel
eingegeben. „Wenn sich Reisewillige auf die Suche nach neuen
Onlineshops begeben, landen sie noch zu selten bei den
Spezialanbietern. Dabei sollten diese klassischen Reiseanbieter doch
eigentlich die Beratungs- und Angebotskompetenz haben und dies auch
deutlich vermitteln“, sagt Franzen.
Zur Studie:
Für die Studie „Black Box Online Shopping – Reisen, Hotels, Flüge“
wurden 1.004 Onlinekäufer von Reisen befragt, die mindestens einmal
innerhalb der vergangenen zwölf Monate im Internet Produkte dieser
Kategorie eingekauft haben. Die Befragten wurden
bevölkerungsrepräsentativ ausgewählt. Zum Vergleich wurden
branchenübergreifende Ergebnisse einer Befragung von insgesamt 8.134
Online-Käufern herangezogen. Die Studie kann bestellt werden über
http://www.konzept-und-markt.com/studien.html