Etwa ein Drittel der Hotelbewertungen auf bekannten Onlineportalen sind gefälscht. Das zeigte eine Studie der Fachhochschule Worms im vergangenen Jahr. Seiten wie TripAdvisor und Holiday Check reagierten mit Maßnahmen, die die Manipulationen verhindern sollten. Wie gut diese wirklich vor dem „Meinungsmüll“ schützen, haben Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ) und Verein für Konsumenteninformation (VKI) nun stichprobenartig nachgeprüft. In mehreren Schritten wurde dabei untersucht, welche Barrieren zu überwinden sind, um falsche Kommentare zu posten und wie zuverlässig diese aus den echten Beiträgen herausgefiltert werden. Das Ergebnis: Obwohl die Abwehr in manchen Bereich funktioniert, ist das Prüfverfahren nach wie vor durchlässig.
Was passiert, wenn ein Nobelhotel in einem Salzburger Skigebiet im Internet als „Strandhotel mit Krokodilen, Affen und Karibikflair“ beschrieben wird? Unter Umständen gar nichts. Auf der Seite TripAdvisor war der völlig sinnfreie Testkommentar innerhalb von 24 Stunden online und blieb über drei Wochen veröffentlicht. Selbst nachdem der Manager des Hotels mit einer eigenen Anmerkung Stellung genommen hatte.
Bei Holiday Check bestand der Text das Prüfverfahren nicht. Dafür versagten die Filter hier in anderer Hinsicht. Ein Kommentar, der augenscheinlich zu reinen Marketingzwecken verfasst wurde und vor Werbefloskeln strotzte, wurde anstandslos veröffentlicht und ist auf Holiday Check nach wie vor online. TripAdvisor dagegen lehnte den Beitrag ab.
Ob ein gefälschter Kommentar veröffentlicht wird oder nicht, bleibt damit weitgehend dem Zufall überlassen. Ein zuverlässiges Verfahren, falsche Einträge zu verhindern, gibt es bisher noch nicht. Weiter dagegen sind die Portale, was den Schutz von massenhaft versandten Postings betrifft. Bewertungen, die im Minutentakt von derselben IP-Adresse abgegeben wurden, wurden weder auf TripAdvisor noch auf Holiday Check veröffentlicht.
„Vor falschen Hotelbewertungen schützen kann sich, wer kritisch bleibt und Texte auf den einschlägigen Plattformen nicht nur überfliegt, sondern aufmerksam durchliest“, rät Dr. Barbara Forster, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum. „Denn oft sind falsche oder rein zu Werbezwecken verfasste Beiträge leicht zu erkennen. Vor allem Texte, in denen der Name des Hotels immer wieder voll ausgeschrieben wird oder auffallend viele Werbefloskeln verwendet werden, deuten darauf hin, dass sie nicht von einem Hotelgast verfasst wurden.“ Eine gefälschte Bewertung liegt außerdem auch dann oft vor, wenn:
• ein Hotel lange Zeit gar nicht bewertet wurde und plötzlich viele äußerst positive oder auch negative Kommentare hintereinander geschrieben werden,
• Bewertungen in einem überschwänglichem Ton verfasst sind, der an die Sprache von Reiseprospekten erinnert,
• Bewertungen sehr ausführlich geschrieben sind (und ein durchschnittlicher Reisender vermutlich weniger Zeit dafür aufwenden würde),
• dieselben Kommentare zu denselben Hotels auf verschiedenen Bewertungsportalen auftauchen,
• der Verfasser einen zufällig generierten Namen wie beat1234 oder pfb6736 benutzt,
• der Verfasser auffallend viele Hotels sehr positiv oder negativ bewertet.
Wer aber nun denkt, die Bewertungen auf Hotelportalen wie z.B. beim Marktführer booking.com, wären die ungefilterte Meinung der Gäste, die im Hotel gewesen sind und auf die man sich verlassen kann, irrt. Booking.com hat jetzt eine extra Webseite veröffentlicht, wo sie die besten Hotels der Gäste vorstellen: www.thebookingtruth.com/reviews/
Booking.com schreibt: „At Booking.com, we love our real, verified guest reviews, which contain the collective wisdom of millions of travellers from all over the world. Every day, travellers use our reviews to find the world’s best places to stay.“
So sind also die Bewertungen eines der wichtigsten Kriterien zum Buchen eines Hotelzimmers. Vielreisende Gäste sollten aber nicht zu kritisch sein! Wenn ein GE (=Vielbucher bei booking) Kunde zu viele kritische Bewertungen abgibt, bekommt er keine Aufforderungen mehr, die Hotels zu bewerten. Ein Vielreisender kann durchaus andere Kriterien anlegen, als eine Familie, die einmal in fünf Jahren eine Stadt besucht.
Unser Tipp daher: Immer die eher negativen Bewertungen lesen, um die Schwachstellen des Hauses kennenzulernen. Die ganz Negativen sind mit Vorsicht zu genießen! Gut ist es, wenn man sieht, dass das Haus dazu Stellung nimmt und wie sie an das Problem rangehen!
SERVICE: Den ausführlichen Bericht zu Hotelbewertungen im Internet .
gibt es unter www.konsument.at bzw. www.europakonsument.at sowie in der Juniausgabe der Zeitschrift KONSUMENT .