Hotels der unteren Preiskategorie dienen heute nicht mehr nur Geschäftsreisenden als schnelle und günstige Übernachtungsmöglichkeit. Auch immer mehr Touristen wissen diese Häuser zu schätzen. Ein Grund: Die sogenannten Budget-Hotels setzen zunehmend auf ein modernes Ambiente und Service – auch wenn der Gast auf Schokolade auf dem Kopfkissen verzichten muss. Doch welchen Service kann der Kunde trotz günstiger Preise tatsächlich erwarten? Und wie steht es um die Ausstattung der Hotels und Zimmer? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Budget-Hotelketten getestet hat.
Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. Dabei erzielten zwei Hotelketten das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf weitere getestete Unternehmen schnitten gut, eines nur befriedigend ab. Vor Ort zeigten viele Hotels, dass Gäste auch zu einem kleinen Preis mit einem angemessenen Service rechnen können. Die getesteten Häuser überzeugten insbesondere mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten. Zudem sorgten die Mitarbeiter durch ihre Freundlichkeit und Professionalität für einen angenehmen Aufenthalt. Fragen der Gäste beantworteten sie in der Regel individuell und kompetent. Defizite im Service zeigten sich dagegen sowohl im Bereich Telefon als auch bei der E-Mail-Bearbeitung. Hier antwortete das Personal nicht immer vollständig auf Anfragen, mitunter mangelte es auch an Freundlichkeit.
In puncto Ausstattung mussten die Gäste in vielen Hotels deutliche Abstriche machen. In einigen Zimmern gab es nicht einmal einen Schrank, an Annehmlichkeiten wie eine Minibar, eine Sauna oder einen Pool war nur in den seltensten Fällen zu denken. „Hier wurde das Konzept der meisten Budget-Hotels offenbar: Auf Luxus und Überfluss wird verzichtet, dafür stimmt der Preis“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Erfreulich war allerdings, dass die Mehrzahl der Häuser einen kostenlosen Internet-Zugang über WLAN anbot. Auch das Frühstück überzeugte meist durch Frische und Vielfalt.
Testsieger der Studie „Budget-Hotels 2014“ wurde Motel One. Die Hotelkette punktete besonders mit ihrem Service, etwa durch kurze Wartezeiten an der Rezeption. Dabei zeigte sich das Personal freundlich und motiviert. Auch ein ansprechendes Ambiente trug zum positiven Gesamtbild bei. Den zweiten Rang belegte Meininger Hotels. Der Anbieter profilierte sich mit kompetenten Mitarbeitern, die auf Fragen der Gäste individuell eingingen. Darüber hinaus gab es hier das vergleichsweise größte Freizeit- und Informationsangebot. Auf dem dritten Rang positionierte sich Ibis mit der besten Hotelausstattung und dem besten gastronomischen Angebot. Die Hotelkette bot das qualitativ hochwertigste Frühstück an.