Ein günstiger Flug scheint schnell gefunden.
Unerfreulich wird es jedoch, wenn unerwartete Zusatzkosten den Flugpreis
erhöhen, wie der aktuelle Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität
zeigt. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden insgesamt elf
europäische Fluggesellschaften untersucht.
Die Flugbuchung über die Internetseiten der Airlines gestaltete sich einfach
und schnell. Während des Buchungsprozesses sollte man aber auf der Hut
sein. Bei fast jeder fünften Airline kamen zusätzliche Kosten für aufzugebenes
Gepäck hinzu und in zwei Drittel der Buchungen wurden Gebühren für die
Kreditkartenzahlung fällig. „Verbraucher müssen auf Zusatzkosten bereits vor
der Buchung hingewiesen werden, nur dann sind die Preise transparent“,
fordert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Mit dem Thema Preisinformation bei Flugreisen hat sich auch Markus Tressel,
tourismuspolitischer Sprecher der Grünen im Bundestag, beschäftigt. „Der
Wettbewerb ist verzerrt, die Werbung oft irreführend. Gegen diese Abzocke
bei Airlines und Flugvermittlern muss auch die Bundesregierung vorgehen
und die Reisenden schützen.“
Der Konditionenvergleich zeigte große Preisunterschiede auf: Bei gleicher
Reisezeit und Reisestrecke konnten bei nationalen Flügen bis zu 30 Prozent
der Kosten eingespart werden. Bei internationalen Verbindungen waren es
sogar bis zu 90 Prozent. Ernüchternd war auch die Kommunikation mit den
Fluggesellschaften. Die telefonische Beratung war nur befriedigend. Zwar
wurden die Tester am Telefon überwiegend kompetent beraten, jedoch
verbrachten sie im Durchschnitt mehr als eine Minute in der Warteschleife.
„Vermeintliche Billiganbieter hatten teure Servicehotlines und boten nicht
einmal einen E-Mail-Kontakt an“, bemängelt Serviceexperte Hamer. Die
Beantwortung von E-Mails war sogar nur ausreichend.
Testsieger der Studie wurde Air Berlin. Die Fluggesellschaft überzeugte mit
dem besten Service und den günstigsten Konditionen – insbesondere für
nationale Flüge. Lufthansa belegte Rang zwei und punktete mit einer
schnellen Beantwortung von Kundenanfragen, einer informativen Website
sowie ihrem weit verzweigten Streckennetz. TUIfly auf Platz drei bot
besonders günstige Konditionen für kurzfristige Buchungen und freundliche
Beratungen am Telefon.
Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie wurden elf europäische
Fluggesellschaften in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt
überprüft. Zusätzlich erfolgten pro Airline zehn Nutzerbetrachtungen der
Internetauftritte. Insgesamt wurden mehr als 300 Servicekontakte
ausgewertet. Darüber hinaus erfolgte eine umfangreiche Konditionenanalyse,
bei der die Preise und die Verfügbarkeit von 45 nationalen sowie
internationalen Flugstrecken untersucht wurden.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.