Freundliche Beratung, aber selten passende
Reiseempfehlungen – Thomas Cook wird Testsieger
Hochkonjunktur im Reisebüro: Viele Deutsche wollen
dem kalten Winter entfliehen oder planen jetzt nach dem Weihnachtstrubel den
großen Sommerurlaub. Doch in welchem Reisebüro erhalten die Kunden
passende Empfehlungen und interessante Tipps? Wer kennt sich auch bei
exotischen Reisezielen gut aus? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
machte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den großen Servicetest.
Der Schwerpunkt lag auf der Beratung vor Ort: 140 verdeckte Filialbesuche
wurden bei 14 großen Markenanbietern durchgeführt. An Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft mangelte es den Mitarbeitern nicht. Die Kompetenz der
Beratung war jedoch nur befriedigend, die Güte der Empfehlungen sogar nur
ausreichend. „Entweder wurden Kundenbedürfnisse nicht gut genug analysiert,
Vor- und Nachteile von Reisebestandteilen nicht erklärt oder keine verschiedenen
Alternativen aufgezeigt“, bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin
des Instituts. Am besten waren die Mitarbeiter mit dem Thema Familienreise
vertraut und berieten hierzu am glaubwürdigsten. Größere Schwierigkeiten
zeigten sich bei Fragen nach einer Individualreise durch Afrika oder einer
behindertengerechten Kreuzfahrt. „Es fiel auf, dass die Berater vergleichsweise
wenig Wissen über exotischere Länder besaßen und sich auch beim Thema
Kreuzfahrt oft erst einlesen oder bei Kollegen nachfragen mussten“, berichtet
Möller.
Eine deutliche Verbesserung zur Servicestudie 2009 gab es bei der telefonischen
Kontaktqualität, die dieses Mal mit „gut“ bewertet wurde. Die Mitarbeiter beantworteten
Anfragen am Telefon korrekt, strukturiert und vollständig. Ganz im
Gegensatz zu Anfragen, die die Testkunden per E-Mail verschickten. 30 Prozent
der Mails wurden gar nicht beantwortet, 40 Prozent der eingegangenen Antworten
waren nicht vollständig. Für den Service per E-Mail bekam die Branche nur die
Note ausreichend.
Der Touristikspezialist Thomas Cook wurde Gesamtsieger der Studie mit der
kompetentesten Beratung vor Ort sowie einer schnellen E-Mail-Bearbeitung.
Hapag Llyod Reisebüro auf dem zweiten Platz punktete durch passgenaue
Reiseempfehlungen und freundliche Mitarbeiter. Drittplatzierter First Reisebüro
überzeugte mit dem besten telefonischen Kundenservice und der individuellen
Bearbeitung von Kundenanfragen.
Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn
verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und je
zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt mehr als
400 Interessentenkontakte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.