Service nur ausreichend, große Defizite im telefonischen
Kontakt – Ticket Online ist Testsieger
Ob Karten für das aktuelle Musical, das Spitzenspiel
der Fußball-Bundesliga oder Comedy mit Mario Barth. Online-Ticketshops bieten
Eintrittskarten für eine breite Vielfalt an Veranstaltungen. Im Internet konkurrieren
unzählige Anbieter. Doch wer bietet nicht nur ein umfangreiches Angebot an
Events, sondern auch guten Service? Und wer beantwortet Anfragen per Telefon
und E-Mail nicht nur freundlich, sondern vor allem kompetent?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität nahm jetzt zwölf Online-Ticketshops
unter die Lupe. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit über 370
Kontakten wurden die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail verdeckt analysiert.
Zusätzlich fand eine Bewertung der Internetauftritte durch Testnutzer sowie eine
detaillierte Inhaltsanalyse der Internetseiten statt.
Bester Online-Ticketshop 2010 wurde Ticket Online. Das Unternehmen sicherte
sich den Testsieg durch freundlichen und kompetenten Service per Telefon und
E-Mail und einen attraktiven Internetauftritt. GET ME IN! sicherte sich Rang zwei
und überzeugte besonders durch die kostenfreie, individuelle telefonische
Beratung sowie eine rasche E-Mail-Bearbeitung. Karsten Jahnke Konzertdirektion
erzielte mit dem besten E-Mail-Kontakt aller getesteten Unternehmen Rang drei.
Insgesamt war der Service nur ausreichend. Die größten Defizite zeigten sich
dabei im telefonischen Kontakt. Nur jedes zweite Gespräch fand bereits im ersten
Anwahlversuch statt, ein Drittel der geplanten Gespräche kam sogar überhaupt
nicht zustande. „Oft kam es zu keinem Gespräch, weil schlichtweg niemand am
anderen Ende der Leitung abnahm“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts. Bei gut jedem vierten Telefonat konnten die
Mitarbeiter nicht alle gestellten Fragen vollständig beantworten oder berieten den
Anrufer unstrukturiert. Knapp 60 Prozent der Gespräche waren nicht individuell
und sogar ein Drittel nicht freundlich genug. Nur GET ME IN! konnte über eine
kostenfreie Servicehotline erreicht werden, die Hälfte der Ticketshops nutzte
dagegen teure 01805-Hotlines.
Etwas besser, mit einem „befriedigenden“ Ergebnis, präsentierten sich die
Ticketshops im E-Mail-Kontakt. Allerdings wurde gut jede fünfte Anfrage nicht
beantwortet, fast jede vierte Antwort war nicht vollständig oder unstrukturiert.
Noch schlimmer: Fast jede zweite Antwort enthielt orthografische oder
grammatikalische Fehler. Ähnlich wie bei den Telefonaten mangelte es auch
bei den E-Mails an der Einhaltung von Gesprächsstandards. „Bei über 70
Prozent der Nachrichten fehlte ein aktives Gesprächsangebot“, bemängelt
Serviceexperte Hamer.
Licht und Schatten wechselten sich bei der Analyse des Internetauftritts ab.
Zwar boten die Internetseiten ein in der Regel sehr umfangreiches
Informationsangebot. Allerdings bemängelte die Hälfte der Testnutzer die
geringe intuitive Bedienbarkeit. Nur zwei Fünftel der Homepages überzeugten
die Nutzer durch ihre optische Aufmachung.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Deutsches Institut für Service-Qualität – www.disq.de