Servicestudie Reisebüros
Freundliche Beratung, Kundenwünsche werden nicht genau
erfragt – Thomas Cook ist Servicesieger
Viele Deutsche nutzen das Internet für die
Buchung einer Urlaubsreise. Doch gerade durch den großen Umfang an
Informationen fühlen sich Reiselustige oft überfordert und greifen auf die
Beratungsleistung und Erfahrungswerte des klassischen Reisebüros zurück.
Doch wo erhalten die Kunden eine passgenaue Beratung? Wer kennt sich
auch bei exotischeren Reisezielen gut aus? Und wo finden die Kunden
freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv in einer
umfassenden Serviceanalyse 13 Reisebüro-Filialisten untersucht. Die Qualität
von Service und Beratung der Reisespezialisten erhoben die Tester mit
jeweils zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Darüber hinaus wurde mit jeweils
zehn Anfragen die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail getestet. Somit hat
das Institut fast 400 Interessentenkontakte für die Analyse ausgewertet.
Servicesieger der Studie wurde Thomas Cook. Die Mitarbeiter berieten die
Kunden sehr individuell und die Gesprächsatmosphäre wurde hier am
angenehmsten empfunden. Lufthansa City Center auf Platz zwei punktete mit
den kürzesten Wartezeiten und einer guten telefonischen Beratung. TUI
ReiseCenter ganz knapp dahinter auf Rang drei überzeugte mit den
kompetentesten Mitarbeitern und detaillierten Bedürfnisanalysen.
Die Beratung in den Reisebüros war im Durchschnitt nur befriedigend. Zwar
waren die Mitarbeiter stets freundlich und hilfsbereit, jedoch waren über 40
Prozent der Kunden mit der Beratungsleistung nicht zufrieden. „Die Wünsche
wurden häufig nicht gezielt erfragt und unterbreitete Alternativvorschläge nicht
den Kundenvorstellungen angepasst“, erläutert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Weiterhin gab es große
Unterschiede bei den Vorschlägen zu unterschiedlichen Reisezielen.
Viele
Angebote gab es zu Reisen innerhalb Europas. Bei exotischeren Zielen, wie
zum Beispiel Ostafrika, wurde in einem Viertel der Fälle weder ein konkretes
Angebot, noch ein Alternativvorschlag gemacht.
Bei der telefonischen Beratung empfand ein Drittel der Anrufer die
Gesprächsatmosphäre als nicht positiv. „Die Tester wurden nur selten mit
Namen angesprochen und die Antworten waren in knapp 40 Prozent der Fälle
nicht verständlich“, bemängelt Hamer. Zudem war die Hälfte der Tester mit
der Individualität der Beratung nicht zufrieden. Bei E-Mail-Anfragen kamen die
Antworten entweder sehr schnell oder gar nicht. Nur knapp über die Hälfte der
E-Mails wurde beantwortet.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, den 26.11.2009 um 18:25 Uhr
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv