Entschuldigen kostet nichts – Eine Entschuldigung bringt mehr als finanzielle Kompensation
Eine Entschuldigung beim verärgerten
Kunden bringt wesentlich mehr als finanzielle Entschädigung für den
erlittenen Schaden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität
Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von
einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung
anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten
wurde. Nach einer Entschuldigung waren die Klienten doppelt so häufig
dazu bereit, dem Unternehmen zu verzeihen.
Das Forscherteam um den Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler
www.nottingham.ac.uk/economics/staff/details/abeler.htm hat mit
einem Unternehmen, das auf eBay rund 10.000 Transaktionen pro Monat
abschließt, zusammengearbeitet. „Pro Monat gab es etwa 100 negative oder
neutrale Bewertungen von Käufern“, so Abeler.
„Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip
entweder eine schriftliche Entschuldigung per Email geschickt oder eine
finanzielle Kompensation in der Höhe von fünf Euro angeboten.“ Anhand
der anschließenden Reaktionen der Kunden, sei es relativ einfach
gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen
angekommen sind. „Nach der schriftlichen Entschuldigungen zogen 45
Prozent die negative Bewertung zurück, nach der finanziellen
Kompensation nur 23 Prozent“, so Abeler. Das sei auch im Hinblick auf
die gesamte Bewertungsstrategie interessant, meint Abeler, denn
insgesamt bewerten nur rund ein Prozent aller Ebayer eine Transaktion
negativ oder neutral. „Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind“,
so der Forscher.
Die Studie hat auch gezeigt, dass bei hochpreisigen Gütern die Zahl der
vergebungswilligen Kunden bei einer finanziellen Kompensation weiter
abnimmt. „Das gilt allerdings nicht für die schriftliche Entschuldigung,
denn diese scheint praktisch ein Allheilmittel zu sein, egal wie hoch
auch der Preis der verkauften Güter ist“, erklärt der Forscher.
Offensichtlich gebe es einen fast biologischen Instinkt, der wie ein
innerer Trieb ist, einem Schuldner nach einer ausgesprochenen
Entschuldigung zu vergeben. „Im privaten Bereich ist das natürlich eine
sehr wichtige Geste“, meint Abeler. „Umgekehrt wissen das Firmen
natürlich auch auszunutzen, indem sie diese Entschuldigungen
professionell aussenden, ohne es wirklich ernst zu meinen.“ Das Ergebnis
der Untersuchung habe die Forscher jedenfalls überrascht. „In der
Soziologie wird Entschuldigung mit Scham und Schuldeingeständnis
verbunden. Wir scheinen diese Macht der ausgesprochenen und
übermittelten Schuld viel zu sehr zu unterschätzen“, meint der Forscher.
Es gebe immer noch sehr viele Menschen, die der Meinung sind, dass eine
Entschuldigung nur heiße Luft sei und nichts bringe. „Das konnten wir
mit dieser Studie auch im Geschäftsleben deutlich widerlegen“, meint der
Wissenschaftler abschließend. Wolfgang Weitlaner