Das Studienergebnis der Kölner ServiceRating Agentur zeigt deutlich, dass die Marktführer der Branche sich mit einigen grundsätzlichen Serviceleistungen von Schnellrestaurants noch attraktiver aufstellen könnten. Kaum ein untersuchtes Fastfood-Restaurant kann sich mit dem ausgezeichneten Service-Image der kleinen unabhängigen Imbiss-Buden messen.
Nischenanbieter sollten Service als Differenzierungsmerkmal für sich entdecken
Dabei sind es die Freundlichkeit und hohe Eigeninitiative des Personals sowie die hohe Produktqualität, die die kleinen Anbieter ausmachen. Kunden wissen diese Merkmale sehr zu schätzen und belohnen Imbiss- und Dönerbuden-Betreiber daher mit der besten Bewertung in der Gesamtbeurteilung. Auch muss der Kunde hier nach Umfrageergebnis selten lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Ganz egal ob McDonald’s, Burger King, Pizza Hut oder Subway, durch exzellenten Service hebt sich aus Kundensicht keiner der Anbieter so richtig ab. Zum Vergleich wurden auch die zwei Restaurantketten mit Bedienungsservice, Maredo und Block House, in die Untersuchung mit aufgenommen. Sie zeigen deutlich, dass Service erwünscht ist und belohnt wird. Auch wenn außer Konkurrenz gestartet, liegen sie in der Gesamtzufriedenheit ganz vorn. „Service lohnt sich“, so Ulla Hüppe, Analystin bei ServiceRating, „wer dies erkennt, kann sich in der unbesetzten Nische servicestarker Schnellrestaurants positionieren und sich schnell Wettbewerbsvorteile zu nutzen machen.
Wo „Fast“-Food drauf steht, soll auch „Fast“ drin sein
Die Untersuchung dokumentiert, dass den Kunden neben der Frische und Qualität der Speisen vor allem auch der schnelle Service bei der Bedienung und an den Kassen wichtig ist. Der Kerngedanke eines Schnellrestaurants, die zügige Prozedur einer standardisierten Mahlzeit, wird jedoch nicht von allen Anbietern beherzigt. Den Ergebnissen der Studie nach ist die Wartezeit in Fastfood-Restaurants einer der Hauptgründe für Unzufriedenheit. Darüber hinaus bezeichnen viele der Befragten die unangenehme Geräuschkulisse in den der Restaurants als einen Unzufriedenheitsstifter. Eine zentrale Wirkung auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden haben außerdem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals sowie die Sauberkeit und Ordentlichkeit der Räume. Auf die Attraktivität der Inneneinrichtung sollte von Servicemanagern mehr Aufmerksamkeit gerichtet werden. Dazu gehört auch der Raumgeruch, der laut Studie für Kunden eine wichtige Rolle spielt.
Nicht mal Nischenanbieter haben Service als Differenzierungsmerkmal für sich erkannt
Die Untersuchung verdeutlicht, dass Fastfood-Kunden gute Serviceleistungen schätzen und legt Stärken und Schwächen der Anbieter offen. Betrachtet man die Kundenerwartungen, so positionieren sich weder die großen noch die kleinen Anbieter deutlich serviceorientiert im Markt. McDonald’s und Burger King liegen sogar leicht unter den Erwartungen der Kunden. Tendenziell positiver bewertet wurde Nordsee. Die Restaurants bei IKEA punkten vor allem durch räumliche Großzügigkeit und das Angebot an Zusatzleistungen (z.B. Getränkenachfüllservice). Auch mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis sind die Kunden hier sehr zufrieden. Kentucky Fried Chicken erhält gute Bewertungen für die Sauberkeit und Ordentlichkeit der Restaurants. McDonald’s ist eindeutig Vorreiter beim Spielangebot für Kinder und begeistert hierdurch seine Kunden. Auch die Öffnungszeiten erhalten eine herausragend gute Bewertung. Subway wird vor allem Frische und Qualität der Speisen attestiert.
Über die Studie
Die vorliegende Untersuchung beruht auf einer Befragung zu Fastfood-Restaurants im Zeitraum von Januar bis März 2007. Insgesamt gaben 1.640 Kunden Beurteilungen zu ihren Service-Erfahrungen ab. Die Befragten haben ein Fastfood-Restaurant dann bewertet, wenn sie innerhalb der letzten drei Monate tatsächlich dort gegessen hatten. Die Studie ist bei ServiceRating für 490€ zzgl. MwSt. zu erwerben.