Hotels werden heutzutage mehr und mehr von der Technik dominiert. Reservierungen und Hotelbuchungen sind schon lange über das Internet möglich. Der Kontakt mit Hotelmitarbeitern wird dadurch seltener, aber auf der anderen Seite immer wichtiger. Denn Menschen machen bei den oftmals austauschbaren Hotelprodukten den Unterschied. Stimmt der Service und die Freundlichkeit des Personals, fühlen sich die Gäste wohl und kommen gerne wieder. Auf diese Weise bildet sich der einzigartige Charakter eines Hotels.
„Durch ihre Einstellung beeinflussen die Mitarbeiter eines Hotels maßgeblich die Loyalität eines Gastes“, sagt Hans Jürgen Rüffert vom Unternehmen Revway aus Dinslaken. „Oftmals ist es dem jeweiligen Mitarbeiter überhaupt nicht bewusst, warum ein Kunde den Service als nicht ausreichend wahrnimmt.“ Dabei sei mit der richtigen Motivation und einfachsten Mitteln schon viel erreicht. Gerade die menschliche Komponente wird vom Gast als Zusatzqualität wahrgenommen. So sollte man im Gespräch mit den Gästen aufmerksam zuhören, anschauen, lächeln und Dialogbereitschaft zeigen. Wichtig sei außerdem, den Namen des Gastes zu kennen und ihn auch einzusetzen. „Sollte es Probleme, Bitten oder Beschwerden geben, ist es wichtig, sich in die Lage des Gastes zu versetzen und Verständnis aufzubringen.“ Das Anliegen des Gastes müsse umgehend geklärt und zu seiner Zufriedenheit erfüllt werden. So bleibe dem Gast nicht das negative Ereignis, sondern seine schnelle, gründliche Klärung und das positive Ergebnis in Erinnerung.
„Jeder Hotelier sollte sich fragen, mit welcher Strategie Kunden gebunden werden können“, so Rüffert. „Ein Schlüssel zum Erfolg ist der aktive Service.“ So sollten die Gäste öfter einmal mit kleinen Aufmerksamkeiten überrascht werden. Dazu ist Einfühlungsvermögen gefragt. Denn man muss die unterschiedlichen Gästetypen und ihre Bedürfnisse erkennen. Der eine Gast plaudert gerne, der andere genießt es, ungestört abzuschalten. Gerade kleine unabhängige Hotels können auf diese Weise Neukunden zu Stammkunden machen. So könnten die Gäste mit einem persönlichen Schreiben der Hoteldirektion empfangen und zum Begrüßungsgespräch eingeladen werden.
Manchmal sei es wichtig, neue Wege zu gehen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, so der Hotelexperte. „Das heißt, niemals sollte man eine bestimmte Arbeitsweise als Routine ansehen und dem normalen Standard vertrauen. Denn der Hotelmarkt ist so schnelllebig, dass man sich laufend hinterfragen sollte.“ Ganz wichtig sei es in diesem Zusammenhang, nicht nur Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln und anzuwenden, sondern sie auch anschließend auszuwerten – auch im Vergleich zu den Mitbewerbern. Hilfreich seien so genannte Benchmarksysteme.