Insgesamt guter Service, aber Defizite bei der Sauberkeit – Starbucks
Coffee ist Testsieger
Der Service in deutschen Coffee-Shops hat sich im
Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so
dass
Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Die
Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf Coffee-Shop-Ketten
eingehend
unter die Lupe.
Positiv entwickelt haben sich vor allem die Kompetenz und
Kommunikationsqualität
des Personals. „Die Mitarbeiter waren fast überall sehr freundlich und
hilfsbereit“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. „Besser als
2009 gelang zudem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden.
Trotzdem
sollte hier weiter optimiert werden, denn bei 20 Prozent der Tests
waren die
Reaktionen nicht professionell genug. Beispielsweise wurden
reklamierte Speisen
nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht
behoben.“
Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der
Coffee-Shops. Ob
schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr – bei jedem fünften Besuch
gab es
etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der Toiletten wurde sogar in jeder
dritten
Filiale beanstandet. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen
und
Getränke waren die Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit
„gut“.
Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der
Vielfalt
der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.
Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit „Bester
Coffee-Shop
2010“. Das Unternehmen überzeugte durch besonders frische und
schmackhafte
Speisen und Getränke sowie durch freundliches Personal. Der
Zweitplatzierte
World Coffee verfügte über die kompetentesten Mitarbeiter. Sie zeigten
eine große
Motivation und reagierten auf Reklamationen am besten. Tchibo auf Rang
drei
bestach durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den
weiteren
Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer
Coffee,
Dunkin‘ Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.
Jede Coffee-Shop-Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110 verdeckten
Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen,
die
Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und
Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.