Oder „wie ich selbst gute Kunden verärgern kann“

Mit der Gattin bin ich von Madrid nach Chicago und von Los Angeles nach Madrid zurück in der IBERIA Business Class geflogen. Die Iberia hat halbwegs flache Betten und mit 190 cm kann ich gerade so – meine Frau recht gut – liegen. Bei so langen Flügen (LAX – MAD 12 Stunden) ist das schon sehr angenehm. Normalerweise bevorzugen wir British Airways, aber der Preis bei Iberia war deutlich besser und die Verbindung sehr viel kürzer. Und Miles gibt’s bei beiden identisch, da beide im Oneworld Verbund sind und auch den gleichen Eigentümer haben.

Der Flug nach Chicago war prima. Ein Tagesflug. Gut um zu arbeiten. Bereits in der Lounge und im Zubringerflieger (IBERIA Express Business – lieber nicht darüber reden) konnte ich schon viel abarbeiten. Ich kann gut im Flugzeug arbeiten. Und mache das auch gerne. Der Akku meines Notebooks war schon gut runter, was aber nicht schlimm ist, da es am Sitz im Flieger eine Steckdose gibt. Nur leider funktionierte diese Steckdose nicht. Die Purserin (ist das die weibliche Form des Pursers?) entschuldigte sich, der Fehler sei bereits bekannt und es müsse repariert werden. Sie wollte mich umsetzen. Nun wollte ich aber ungern auf dem langen Flug von meiner Gattin getrennt sitzen. Die Steckdose am Sitz meiner Gattin funktionierte und dann habe ich diese genommen. Einmal hat sie sich im Kabel verheddert und fast meinen Laptop runtergeworfen, aber ansonsten war es okay.  Das Essen, in Madrid vorgekocht, war für Airline Food gut. Sie können auf die Foto clicken.

Business Class IBERIA

Die Kabine war zwar etwas alt, aber der Cava schmeckte wie ein Champagner, da hellte sich die Stimmung wieder auf. Und ich schaffte so viel, dass ich mir einen Film angucken konnte. Ich entschied mich für den LEGO MOVIE. Durchaus unterhaltsam.

Wir kamen also zufrieden in Chicago an und freuten uns, am nächsten Abend ins Alinea zu gehen.

Nach drei Wochen USA ging es wieder zurück. Diesmal ein noch längerer Flug, ab Los Angeles bis Madrid. Die Kabine war noch älter und noch schmuddeliger als beim Hinflug. Und: Beide Steckdosen gingen nicht. In der ganzen Kabine gingen die Steckdosen nicht. Da sei öfter bei den älteren Mustern, bedauerte mich eine Stewardess. Jetzt war ich wirklich sauer. Der Purser war sehr bestürzt und kam mit seinem iPad, um meine Beschwerde aufzunehmen und an die Geschäftsleitung weiterzuleiten.  Er passte auch auf, dass meine Frequent Flyer Nummer von BA mit dabei war, weil er meinte, ich könnte unter Umständen eine Meilengutschrift bekommen.
Er hat mir auch angeboten, meinen Laptop in der Küche zu laden, aber dann hätte ich ihn ja nicht und wenn damit was passiert wäre, wäre es eine Katastrophe für mich. Jetzt, während ich das schreibe, starte ich gleich eine Datensicherung. Macht man ja sowieso immer zu selten!

Das Catering, diesmal in den USA vorgekocht, hatte nicht die Qualität wie auf dem Hinflug. Es war richtig schlecht. Aber die Crew war nett und ich sowieso müde, so dass ich mich entschlossen habe, schon um 21 Uhr zu schlafen. Was auch halbwegs funktionierte.

14 Tage später bekam ich zu meiner großen Überraschung eine Email in englischer Sprache mit dem einprägsamen Titel „Código Expediente: C14061-25xxxxxx“
Eine Frau Mariscal, Customer Care Assistant Manager der IBERIA, schrieb mir: „Despite the checks we routinely conduct, faults may occur in electronic devices during the flight. When the aircraft reaches its destination, our maintenance crews repair any defects the crew may have noted. I apologise if you were unable to use the energy and data connector properly. Please accept the Avios equivalent to those needed for a future upgrade on a similar flight.“ (Man möchte mir ein Upgrade für den nächsten Transatlantik Flug geben)
Das ist doch schon mal was! Stimmt zwar nicht ganz so, was sie schreibt. Auf dem Hinflug vom Heimatflughafen Madrid war ja meine defekte Steckdose bereits bekannt. Aber immerhin, ein Transatlantik Upgrade ist ja was Feines!
Aber jetzt fängt der Ärger an. Frau Mariscal schreibt weiter:
However, I have not found you among our members, so I would like to invite you to join our programme quickly and easily via our website, Iberia.com. So that I may record the Avios, please send your membership number. (Die Mitgliedsnummer fehlt)
„Okay“ denkst Du. Die müssten das ja nun wirklich haben. Sie haben mir ja die Punkte (Avios) für den Flug bereits gutgeschrieben.  Aber, suchst Du halt die British Airways Nummer raus und mailst zurück. Und teilst Ihr gleich mit, dass es auf dem Hinflug bereits so gewesen ist! (auch das hatte der Purser vermerkt gehabt!
Ich suche also die Nummer, clicke auf beantworten  der Email und lese im „An“ Feld der Email:
„This e-mail address is no longer in use. You can contact us via our web-page iberia.com.“@correo.iberia.es
iberia.com.“@correo.iberia.es gibt es gar nicht. Es gibt ein Servicecenter auf der Seite. Da kann man dann auf Kundenbetreuung clicken. Kontakt geht per Telefon. Ich wollte ja mailen. Es gibt dann die Rubriken Reklamation, Anregungen und Lob. Dort kann man sein Anliegen vortragen. Eigentlich sind alle drei Seiten gleich aufgebaut.
Jetzt wird es aber dreist! Als erstes soll man nach dem Namen seine Reisepassnummer eingeben. Auf einer ungesicherten Seite. Adresse ist „kann, nicht muss“. Später muss man noch alle Flugdaten inkl. Buchungs- und Ticketnummer eintragen. Auch auf der „Lob“ Seite!
Da ich auf ungesicherten Seiten nicht meine Daten eingeben möchte, suchte ich also weiter. Es gab einen kleinen Textlink „Weitere Fragen zur Kundenbetreuung“. Diesen clickte ich. Hier fand ich unter anderem den Link “ Wie erhalte ich Information über den Stand eines offenen Iberia-Vorgangs?“ Dieser Link war wieder eine Sackgasse!
Ich suche und suche auf der Seite und finde tolle Möglichkeiten. Was halten Sie davon? Sie können einen SMS Service abonnieren, der informiert Sie, wenn Ihr Gepäck nicht mit Ihnen gekommen ist. Und das beste: es ist kostenlos!

IBERIA SMS Service

Ich stelle mir gerade das Gesicht meiner Gattin vor. Wir sitzen im Flieger, die Türen sind noch offen, so dass das Telefon noch an ist und sie bekommt eine SMS: „Dein Gepäck wurde nicht verladen!“ Der Flug würde recht anstrengend werden!
Jetzt suche ich weiter!
Wenn Sie auf „Lob“ clicken, dann finden Sie auf dieser Seite rechts aussen einen Kasten „Fragen Sie den Status Ihrer Reklamation ab“.
Jetzt fülle ich das Formular aus und lerne, dass „Codigo Expediente“ wohl „Bearbeitunsgnummer“ heisst. Beim Reisepass schreibe ich 123456789. Unten gebe ich, wie gefragt, gleich meine BA Nummer ein.
Antwort:  „Sie müssen eine gültige Katennummer eingeben“
Ich überprüfe noch einmal meine Nummer. Sie ist korrekt. Ich lösche also die Kundenkarte und clicke wieder auf „Status ansehen“.
Das Ergebnis: (auf das Bild clicken)

IBERIA, wie einfach wäre die Welt doch, wie schön wäre es, wenn ich jetzt nicht zwei Stunden vertrödelt hätte, wenn ich einfach nur die „Reply“ Funktion der Email benutzen könnte! So wie das in der realen Welt der Kundenfreundlichkeit überall normal ist!