Alle Hotelketten bieten ihren Stammkunden ein Loyalty Programm an, so auch die Luxus-Hotel Marketing Vereinigung Leading Hotels of the World. Hier nennt sich das Programm „Leaders Club“.

LHW haben einige tolle Hotels wie z.B. das Sandy Lane auf Barbados oder das Palace in Berlin. Aber nicht alle Hotels sind Spitze, wie wir im Bayerischen Hof vor zwei Wochen merken mussten.
Wer gerne in besseren Hotels unterwegs ist, wird auch öfter in LHW Hotels sein. Das Programm ist – wie fast alle Programme der Branche – kostenlos und man sammelt hier Punkte, die man auf der Webseite gegen Hotelnächte einlösen kann. Der besondere Vorteil ist, dass man als Club Mitglied bei einem Aufenthalt kostenlos ein Frühstück für zwei Personen bekommt. Es ist also ein durchaus sinnvolles Programm für den Gast.

Ein LHW Punkt hat den ca. Wert von 8 US-Cents. Man muss innerhalb von 24 Monaten einmal mit Bezahlung gebucht haben, damit das Guthaben erhalten bleibt. Kontobewegung alleine reicht nicht. Laut Leaders Club bekommt man die Punkte nur, wenn man über Leaders Club bucht. Das ist aber falsch. Wenn man über Reisetopia oder direkt im Hotel bucht, bekommt man auch die Punkte. Pro gezahlten USD erhält man ca. einen Punkt. Das wäre umgerechnet ein schöner Rabatt von 8 %. Ich schreibe im Konjunktiv, weil ich nirgendwo die Angaben finde. Ich habe es Anhand meiner Punkte Abrechnung nachvollzogen.

LHW schreibt: Die Produkt- und Servicestandards von The Leading Hotels of the World wird durch Leading Quality Assurance festgelegt, ein Unternehmen, das anonyme Objektinspektionen für die weltweit renommiertesten Organisationen des Gastgewerbes durchführt. Ein detailliertes Punktesystem deckt von der Reservierung bis zum Check-out alle Phasen des Gästeerlebnisses ab. Es werden auch sämtliche Aspekte des Hotels selbst berücksichtigt, von der Rezeption bis zur Rückseite des Hauses.

Eine Zeit lang fand ich fast nie Punkte-Angebote auf der Webseite. Das ist aber jetzt besser. Jetzt findet man doch öfter Angebote.

Die Nutzung der Webseite lhw.com ist sehr gewöhnungsbedürftig und nervig. Keine anderes Loyalty-Program hat so viele bugs wie LHW.

Da ich mittlerweile über 20.000 Punkte angesammelt habe, gucke ich jetzt öfter. Am Sonntag nachmittag buchte ich zwei Nächte im Okura Prestige in Bangkok, da Finnair meine Flüge verlegte, muss ich zwei Tage früher los. Das Buchen war nervig. Die Seite wollte wissen, mit welcher Airline ich komme. Wenn ich Finnair eingebe und auf weiter klicke, kommt eine Fehlermeldung, dass es diese Airline nicht gibt, obwohl die Seite selber die Auswahl vorschlägt und man sie nur anklicken braucht. Eigentlich.

Wenn man nun wieder von vorne anfängt, merkt man, dass der Code von der Kreditkarte verschwunden ist. Dann gibt man diesen wieder ein und es kommt der Finnair Fehler. Und so vertrödelt man seinen Sonntagnachmittag.

Trotzdem habe ich es geschafft und auf der Seite kam mit Schritt 4 eine Bestätigung und auch die Punkte wurden abgezogen. Aber es kam auch nach 5 Minuten keine Email-Bestätigung. Wieder auf die Seite und die bevorstehenden Reservierungen angeguckt. Fehlanzeige! Aber die Punkte waren abgezogen. Auch bis zum Abend kam keine Buchungsbestätigung. Nun schrieb ich eine email an den Leaders Club. Die richtige email Adresse steht nicht auf der Seite, aber ich hatte sie aus vorheriger Korrespondenz: LHWcallcentersupport@sabre.com

Also schrieb ich dorthin und schilderte höflich mein Problem. Die Antwort von Frau K.H., „Loyalty Programme Specialist“: „Wir bitten Sie Ihre Buchung nochmal vor zu nehmen.“ Wegen eines Upgrades letzter Woche funktionieren die Punkte-Buchungen nicht.
Wirklich? Der gast als Beta-Tester?
Ich schrieb zurück und fragte, warum sie mich nicht einbuchen kann und wies auf die Fehler der Webseite hin. –> s.o.
Keine Antwort.
Ich buchte neu. Jetzt entdeckte ich, dass mir mehr Punkte abgezogen wurden! Ich schrieb wieder hin und reklamierte die Punktedifferenz. Die Antwort von Frau K.H.: „Gerne haben wir IHnen die Punktedifferenz von 222 Punkten gutgeschrieben. Wir bitte Sie nochmal die Umstände zu entschsuldigen, so unerfreuliche Vorgänge können bei System Upgrades leider passieren.“ Aha. Da ist wohl die Autokorrektur mit dem Update kaputtgegangen.

Insgesamt erinnert mich der Service beim Leaders Club der „Führenden Luxus Hotels der Welt“ eher an die BVG (Berliner Verkehrsgesellschaft), die auch dieses Ruppige an sich hat, sich aber nicht führend luxuriös nennt.

Sollte ein Loyalty Programm nicht Freude bringen? Man ist doch kein Bittsteller, sondern loyaler Kunde, den es zu belohnen gilt. Dem man die Belohnung versprochen hatte. Merkwürdig! Und ich habe die höchste Stufe in deren Programm.

Ich wollte noch die Presseabteilung von LHW anfragen, ob dass der normale Standard ist. Die Presseabteilung versteckt sich auf der Seite. Erst via Google fand ich sie. Ich habe jetzt die Presseabteilung angeschrieben und warte auf Antwort. Selbst deren Seite ist mackig. Ich wollte den Presse Email-Newsletter abonnieren, der Link führt auf eine Fehlerseite. Die Pressestelle hat meine Anfrage ignoriert.

Fazit: Der Leaders Club der Leading Hotels of the World ist an sich ein gutes Programm für den Gast. Die miserable Webseite und der ruppige Support sind jedoch sehr abschreckend und zerstören das gute Image.

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