Hotellerie-Forum „Marktplatz Hotel“ diskutiert zur GÄSTE 2007 über Servicequalität und neue Wege zum Gast
„Jede Beschwerde ist eine Chance, den Service zu verbessern und unzufriedene Kunden zurückzugewinnen“, betont Dirk Ellinger, Geschäftsführer des DEHOGA Thüringen e. V. Das erfolgreiche und effektive Management von Beschwerden gehört zu den Schwerpunkten des Forums „Marktplatz Hotel“ auf der Leipziger Messe GÄSTE 2007 (4. bis 7. November). Auf der Veranstaltung, die vom Hotelverband Deutschland (IHA) e. V. sowie von den DEHOGA Sachsen, Thüringen und Brandenburg ausgerichtet wird, diskutieren Unternehmen der Hotel- und Gastronomiebranche außerdem über Energieeffizienz, Online-Vertrieb, Einkaufsmanagement und Sterne-Klassifizierungen.
„Ein unzufriedener Gast erzählt sein negatives Erlebnis an bis zu 15 potenzielle Gäste weiter“, sagt Dirk Ellinger. Deshalb sollten Hotel- und Gastronomiebetriebe jedes Problem ernst nehmen und ihre Kunden gezielt nach der Zufriedenheit mit den einzelnen Servicebereichen fragen.
Keinesfalls dürften solche Nachfragen zur leeren Floskel verkommen. Ellinger: „Ein ‚Hat’s geschmeckt‘ muss ehrlich gemeint sein und an jeden Gast am Tisch gerichtet werden.“ Mit einem „Nein“ als Antwort könnten jedoch nur gut geschulte Mitarbeiter umgehen, warnt der Geschäftsführer. Nur wer ein festes Repertoire für das Beschwerdemanagement im Kopf habe, könne sofort reagieren und eine angemessene Entschädigung bieten. „Wer Verantwortung tragen soll, muss auch die Kompetenz haben, Entscheidungen zu treffen“, unterstreicht Ellinger.
Kritiker sind Helfer
„Kritische Gäste sind keine Nörgler oder Querulanten! Besser als Fluchtreflexe oder lange Rechtfertigungen ist genaues und ruhiges Nachfragen, welche Erwartungen nicht erfüllt wurden und wie die Enttäuschung gemildert werden kann“, rät Dirk Ellinger. Dies könne zum Beispiel ein kostenfreier Aperitif, ein frisches Gericht oder auch ein Gutschein sein. „Wer fragt, dem kann geholfen werden. Wer Schwächen erkennt, kann sie abstellen, Qualität und Leistung perfektionieren.“ Kritik sei kein Angriff, so der Geschäftsführer: „Die meisten Gäste möchten mit ihrer Beschwerde eine Chance zur Verbesserung geben und honorieren Entgegenkommen.“ Dafür sollten die Unternehmen dankbar sein. „Mit Offenheit für Kritik und für Veränderungen zeigt ein Dienstleister, dass er seine Gäste ernst nimmt. Im besten Fall wird aus einem kritischen Gast ein Stammkunde.“
Über erfolgreiches Beschwerdemanagement als unternehmerische Chance informiert Dirk Ellinger im Rahmen des viertägigen Forums „Marktplatz Hotel“, das zum dritten Mal auf der Leipziger Fachmesse GÄSTE ausgerichtet wird. Außerdem präsentiert er im Fachvortrag „Servicequalität – Modeerscheinung oder Management-Chance?“ das Qualitätssiegel „Q ServiceQualität“ – eine Initiative, die inzwischen in neun Bundesländern etabliert ist.
Neue Gäste aus dem Internet
Knapp ein Drittel aller Reisen wird heute über das Internet gekauft (GfK-Studie WebScope 2006). Rund zwölf Millionen Deutsche und damit jeder Fünfte bucht seinen Urlaub online. Vor allem Hotels sind gefragt, denn oft ordern die Kunden im Web einzelne Bausteine für ihre Privatreisen.
Auch als Informations- und Vergleichsmedium gewinnt das Internet zunehmend an Fahrt: 39 Prozent der Deutschen informieren sich vor ihrer Reise im Web über ihr potenzielles Ziel („Reiseanalyse 2007“). Besonders beliebt sind dabei Preisvergleiche. Wie Hoteliers die Vertriebswege im Internet erschließen und erfolgreich nutzen können, erklärt Axel Möller, Geschäftsführer der Hamburger webres GmbH, in seinem Workshop „Der Gast kommt aus dem Netz – Wie angeln Sie sich Internet-Surfer, Reisebüros und Firmenreisestellen?“
Kleine Hotels meist offline
„Hotels mit weniger als 20 Zimmern bieten ihre Betten nur vereinzelt auf den großen Hotelplattformen an“, beobachtet Axel Möller. „Auch Landhotels sind nur selten online, und selbst größere Stadthotels schöpfen nicht alle Möglichkeiten aus.“
Dabei hätte jedes kleine Privathotel die Chance, auf diesem Weg mit den großen Ketten gleichzuziehen und von potenziellen Kunden besser wahrgenommen zu werden. „Oft liegt die Online-Abstinenz daran, dass die genaue Kenntnis über die Vernetzung der verschiedenen Vertriebswege fehlt“, erläutert der webres-Geschäftsführer. Die Plattformen werden über unterschiedlichste Quellen bestückt: Hotels, Reisebüros, diverse Reservierungssysteme… Häufig sei es mühsam, jede Plattform separat zu pflegen. Deshalb böten sich Management-Systeme an, die die Angebote abgleichen und dafür sorgen, dass bereits gebuchte Zimmer von allen Plattformen verschwinden.
Wichtig sei, sorgfältig auszuwählen, welche Online-Anbieter für das Haus bedeutsam sind. Zudem gelte es, die eigene Webseite gut in Suchmaschinen zu positionieren, um Direktbuchungen zu erzielen.
Komfort halten, Energie sparen
Raumwärme und Warmwasser verursachen 63,1 Prozent des gesamten Energieverbrauchs in der Hotelbranche. Kochen ist mit knapp elf Prozent der zweite große Posten auf der Stromrechnung (Energiekampagne Gastgewerbe; nach Hermes, 1999). Energiefresser wie uneffiziente Heizungssysteme treiben die Rechnung in die Höhe.
Stromverschwender aufzuspüren und abzuschalten, kann Einsparungen zwischen acht und 40 Prozent bringen. Wie sich das realisieren lässt, ohne den Komfort herunterzuschrauben, berichtet Rainer Mutschler vom Berliner Umwelt-Forschungsinstitut Adelphi Research gGmbH in seinem Seminar „Steigende Energiekosten im Hotel und kein Ende – Was kann ich tun und was bringt es konkret ein?“
Mutschler ist Initiator der im März 2006 gestarteten „Energiekampagne Gastgewerbe“, die die Betriebe mit Energie-Spartipps, Checklisten, Berechnungsprogrammen, Verbrauchsanalysen, Vergleichsdatenbank oder Fallbeispielen beim Energiesparen unterstützt. An der Initiative, die vom DEHOGA auf Bundes- und Länderebene sowie dem IHA durchgeführt und vom Bundesumweltministerium unterstützt wird, nehmen bereits 2.000 Gastronomen und Hoteliers teil.
„Sternstunde“ auf der GÄSTE
In einer feierlichen „Sternstunde“ erhalten Beherbergungsbetriebe aus Brandenburg, Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen am 5. November 2007 ihre Klassifizierungen. Der Branchentreff Marktplatz Hotel 2007 bietet zudem Gelegenheit, über den Marketingvorteil der Sterne-Klassifizierungen zu diskutieren und Erfahrung zur Deutschen Hotelklassifizierung und zur G-Klassifizierung auszutauschen.
Marktplatz Hotel 2007 – Das Forum für die Hotellerie
4. bis 7. November 2007, täglich 10 bis 18 Uhr
Leipziger Messe, Forum, Messehalle 5
Die Themen:
„Beschwerdemanagement – Jede Beschwerde ein Erfolg!“
„Steigende Energiekosten im Hotel und kein Ende – Was kann ich tun und was bringt es konkret ein?“
„Servicequalität – Modeerscheinung oder Managementchance?“
„Sternstunde“ – Deutsche Hotelklassifizierung und G-Klassifizierung
„Der Gast kommt aus dem Netz – Wie angeln Sie sich Internet- Surfer, Reisebüros und Firmenreisestellen?“
„Rendite Turbo Einkauf – Professionelles Einkaufsmanagement als top Renditefaktor und Anti-Stress-Programm“
„Zukunftschance Gastgewerbe“ – Informationsforum und JOBBÖRSE für den Berufsnachwuchs aus Hotellerie und Gastronomie
„Karriere durch Zusatzqualifikationen“ – Tourismus- und Hospitality-Studiengänge in Deutschland
Podiumsdiskussion zu Rundfunkgebühren