Positionspapier von HOTREC*
Die Hotellerie in Europa begrüßt die Entwicklung des Internets hin zu mehr Interaktion
und direkter Einbeziehung des Nutzers in die Kommunikation ihres Leistungsangebots
(Stichwort: „Web 2.0“ oder „Travel 2.0“). Insbesondere Hotelbewertungsportale bieten
den Gästen zuvor nur unzureichend vorhandene Möglichkeiten, aus den Erfahrungen einer
Vielzahl anderer Reisender wichtige Rückschlüsse für das eigene Buchungsverhalten zu
ziehen. Sie eröffnen zusätzliche Dimensionen der Angebotstransparenz und dem Gast eine
noch souveränere Hotelsuche nach seinen individuellen Bedürfnissen.
Auch für die Hotellerie überwiegen die Chancen der Bewertungsportale die vorhandenen
Risiken.
Sie erlauben den Hotels,
das eigene Angebot in einem verbraucherfreundlichen Umfeld zu präsentieren,
Marktnischen besser zu besetzen,
mit Hilfe dieser „Online-Gästebücher“ Schwachstellenanalysen zu betreiben und
die Bewertungen zum Benchmarking ihrer Gästezufriedenheit nutzen.
Die Hotelverbände in Europa sind dabei der festen Überzeugung, dass sich die altbewährten
Hotelsterne auch in diesem neuen Wettbewerbsumfeld erfolgreich als Leitsystem behaupten
und keinesfalls im Internet „verglühen“ werden. Im Gegenteil: Im Meer der subjektiven
Meinungsäußerungen werden die offiziellen Hotelklassifizierungen mehr denn je
der verlässliche Orientierungsrahmen sein aufgrund ihrer Strukturen, ihrer Transparenz
und ihrer regelmäßig an die Gästeerwartungen angepassten Sternekriterien.
Damit Bewertungsportale die für Anbieter und Nachfrager gleichermaßen positiven Effekte
auch verlässlich erzeugen können, sollten Portalbetreiber und Hotellerie fair und partnerschaftlich
zusammenarbeiten. Letztlich kann nur auf dieser Basis eine Win-Win-
Situation für alle Beteiligten erreicht werden. HOTREC schlägt hierzu zehn Prinzipien
zum Schutz vor Manipulationen und ungerechten Bewertungen vor. Diese Prinzipien sollen
ferner die weitere qualitative Entwicklung der Bewertungsportale fördern.
10 Prinzipien auf Vorschlag der Hotellerie
in Bezug auf Hotelbewertungsportale
1. Redaktionelle Kontrolle
Gästebewertungen sollten nur nach vorheriger Überprüfung der Authentizität und des
Wahrheitsgehalts des Eintrags durch eine qualifizierte Redaktion veröffentlicht werden.
2. Manipulationen vorbeugen
2.1 Bewertungsportale sollten sicherstellen, dass nur Gäste eine Bewertung abgeben,
die auch tatsächlich im Hotel übernachtet haben.
2.2 Benotungen sollten nicht auf dem arithmetischen Mittel, sondern auf dem statistischen
Median basieren. Alternativ könnten die besten und schlechtesten
zehn Prozent der Bewertungen von der Berechnung ausgeschlossen werden.
2.3 Die Anzahl der Benotungen sollte in die Ermittlung von Rangfolgen einfließen.
3. Qualität sichern
3.1 In die Gästebewertungen sollten nur Hotelbereiche einbezogen werden, die das
Hotel auch tatsächlich anbietet. So sollte beispielsweise eine Bewertung der
gastronomischen Leistung eines Hotels garni nicht in die Gesamtnote einfließen.
3.2 Der Hotelgast sollte eingeladen werden, nur die Dienstleistungen und Angebote
zu bewerten, die er im Hotel in Anspruch genommen hat. So sollte ein Gast,
der den Wellnessbereich oder das Restaurant des Hotels nicht genutzt hat, sich
einer Bewertung dieser Hotelleistungen enthalten.
3.3 Die Bewertungsportale sollten dem Nutzer Bewertungskriterien anbieten, die
relevant,
hinreichend detailliert und
der Spezialisierungsrichtung des Hotels angemessen sind.
3.4 Bewertungsportale sollten dem Nutzer die Möglichkeit geben, seiner Bewertung
nicht nur in Form von Noten, sondern auch mittels Fließtext Ausdruck zu
verleihen.
4. Keine anonymen Bewertungen
Die Bewertungen sollten grundsätzlich nicht anonym erfolgen, damit der Hotelier die
Chance zur Reaktion erhält.
5. Mindestanzahl an Bewertungen gewährleisten
5.1 Portale sollten Bewertungen erst veröffentlichen, wenn für ein einzelnes Haus
mindestens so viele Bewertungen vorliegen, wie das Hotel Zimmer aufweist.
5.2 Zur Vermeidung eines „Henne-Ei-Problems“ in der Aufbauphase eines Bewertungsportals
sollten die Betreiber bei Unterschreiten dieses kritischen Wertes
ein besonders hohes Maß an Sorgfalt und Kontrolle der einzelnen Bewertungen
aufbringen. Auf keinen Fall sollte die Anzahl der Bewertungen weniger als
zehn betragen.
6. Notenskalierungen harmonisieren
Hotelbewertungsportale sollten zur Erhöhung der Verlässlichkeit und Vergleichbarkeit
der Bewertungen eine Vereinheitlichung der Notenskalierung anstreben, z. B.
aufsteigend von 1 (schlechteste) bis 10 (beste), und eine Orientierung zur Benotung
anbieten. Unter keinen Umständen sollten aufgrund der Verwechselungsgefahr zur
offiziellen Hotelklassifizierung Sterne als Benotungssymbole verwendet werden.
7. Reaktionsmöglichkeit eröffnen
Im Falle negativer Gästebewertungen sollten Portale dem Hotel automatisch Gelegenheit
zu einer Reaktion eröffnen, z. B. per eMail-Benachrichtigung. Hierdurch erhält
das Hotel die Chance zu einem aktiven und zeitnahen Beschwerdemanagement.
Wo vorhanden, sollten auch offizielle Ombudsstellen der Hotellerie und deren Mediationsangebot
eingebunden werden.
8. Rechtssicherheit umsetzen
Bewertungen müssen wahrheitsgemäß sein und auf persönlichen Erfahrungen des
Bewertenden beruhen. Hoteliers haben einen Rechtsanspruch auf Schutz vor
Schmähkritik und wahrheitswidrigen Angaben. Falsche Tatsachenbehauptungen sollten
die Betreiber von Bewertungsportalen schnell und unbürokratisch entfernen.
9. Aktualität gewährleisten
Portale sollten nur aktuelle Bewertungen enthalten. Nach spätestens zwei Jahren sollten
Bewertungen automatisch gelöscht werden.
10. Offizielle Sterneanzahl angeben
Zur Erhöhung der Transparenz für den Gast sollten Bewertungsportale informatorisch
auch die offizielle Sterneanzahl des Hotels gemäß der Hotelklassifizierung
des/der jeweiligen Landes/Länder angeben und einen Link zu den zugrunde liegenden
Klassifizierungskriterien einrichten. Bewertungsportale sollten die Sterneangaben
zumindest einmal jährlich mit den autorisierten Klassifizierungsstellen abgleichen.
Die Bewertungsportale sind gleichfalls eingeladen, Hinweise auf Qualitätsinitiativen
zu integrieren.